… amiket csak egy bolond próbálna ki (vagy mégsem???).
Észrevetted már, hogy az ügyfelek kiszolgálása üzletről üzletre mennyire más és más? Ha besétálsz egy áruházba, mielőtt még azt mondhatnád az eladónak, hogy “Húzzál el innen!” már meg is kérdezte:
– Segíthetek valamit?
– Nem köszönöm.
Ekkor egy másik kérdi:
– Segíthetek valamit?
– Nem köszönöm.
A harmadik pedig:
– Segíthetek valamit?
– Nem köszönöm.
Amikor az áruház összes eladóján túljutottál, akár még a keresett árucikkhez is eljuthatsz.
Nevezzük ezt így:”ügyfélszolgálat bele a képedbe”
Más áruházak az ellenkező lehetőséget választják.
Amikor nem találod a megfelelő méretű adaptert a hordozható elektronikus kütyü-bizgentyűdhöz, akkor keresel a soron valakit, aki segít. De sehol senki. A 4-es soron? Ott sincs senki. 5-ös sor? Ott sincs. A 6-oson? Ugynaúgy nincs. 7-esen? 65-ösön?
Nevezzük ezt a “fedezékbe menekülő” típusú ügyfélszolgálatnak.
Aztán ott vannak azok a boltok, ahol tárt karokkal várnak, ha a fűnyíródnak olyan hangja kezd lenni, mint egy műfogsornak a turmixgépben.
– Ennek csak egy szokásos tisztításra van szüksége. 150$ lesz. – mondja a barátságos eladó. Majd egészen halkan hozzáteszi:
– Bár ezt valószínűleg saját kezűleg is meg tudná tenni.
Megdicséred a segítőkészségéért. Ő sugárzik a büszkeségtől.
– Hoppá! Ezt magamtól eszeltem ki. Ahányszor egy ügyfél megpróbál valamit saját maga megjavítani otthon, azon másnap sokkal többet kereshetünk. Vajon ad ezért a főnök fizetésemelést?
Ez a “csináld magad zsarolás” típus.
És mi a helyzet azzal a három céggel, akik azért jöttek, hogy ajánlatot adjanak egy kis csatorna felújításra? Mindegyik körülnézett, jegyzetelt és azt igérte, hogy visszajön egy ajánlattal. Aztán vársz, vársz és vársz.
Ekkor visszahívod az első céget, akik megigérik, hogy az ajánlattal visszahívnak. És mindig pontosan ugyanezt ígérik, ahányszor csak rájuk telefonálsz. Imádom a megbízható cégeket.
Ezt hívhatjuk “következetesen ellenálló” ügyfélszolgálatnak.
Ekkor hívjuk a második vállalkozót.
Hívjuk őt nappal, hívjuk őt éjjel,
éjji sötétben és nappali fényben.
Hívhatjuk reggel, hívhatjuk délben,
hívhatjuk este, akár holdfényben.
Még ez a gyenge versike sem segít. Imádom azokat a vállalkozásokat, akik nem zalatnak azzal, hogy fogadják a telefonhívásomat.
Ez a típus a “láthatatlan ember”.
Végül hívjuk a harmadik céget. Minek köszönhetik azt, hogy övék lett a megbízás? Kiváló minőség? Nem. Remek ár? Nem. Jó garanciális feltételek? Nem. Felvették a telefont? IGEN!
És így mi rábízzuk a csatornánk felújítását arra, aki a legjobbnak bizonyult az irodai munkákban azzal, hogy egyáltalán felvette a telefont – mostmár csak azért szorítsunk erősen, nehogy legközelebb szívsebészt kelljen így választanunk.
Ez a “jelen lenni a névsorolvasáskor” típus.
A rovarirtó cég egy más megoldást mutatott be nekünk.
– Drágám, ellepték a legyek a házat. Itt az ideje hívni a rovarirtó fiúkat.
– OK, máris hívom őket, csak előbb még felveszem ezt a telefont. Halló!
– Halló, itt a rovarirtó cég. Mikorra kérik az éves rovarirtást?
– Honnan tudták… ? Rendben van, amint lehet. Pillanat, kérem tartsa egy kicsit, valaki csengetett a bejáratnál.
– Jó napot. A rovarirtóktól jöttem.
– De az előbb még a telefonon beszéltünk.
– Igen uram, de azt mondta, amint lehet, így itt is vagyok.
Ezt nevezhetjük “kigyúrt” ügyfélszolgálatnak.
Ha üzleted van, vagy családod, vagy bármi olyat csinálsz, amiben más emberekkel kerülsz kapcsolatba, vedd észre, hogy a fenti stílusok valamelyike éppen jó lesz…
– Helló, itt a rovarirtó.
Ebből elég. Nincsen semmilyen rovar ebben a blogban.
– Helló, itt a rovarirtó.
Egyébként ha véletlenül hozzá akarsz szólni ehhez a bejegyzéshez, vagy bármi visszajelzést akarsz adni, akkor én elkezdem a füleimet ütögetni finoman, miközben “po-po-po-po-po-po-po”. Tudod, mint a bankhiteles reklámban.
Na ezt pedig nevezhetjük “szatirikus” ügyfélszolgálatnak.
– Halló, itt a rov… PUFF!
(forrás: David Leonhardt)
