devaizoltan.hu

Úgy látszik, a világ nem az én szívem szerint változik.
Kaptam egy levelet kedvenc bankomtól. Azért nevezem őket a kedvencemnek, mert túl a szolgáltatásaik versenyképességén, náluk olyan telefonos ügyfélszolgálattal találkoztam ezidáig, amibe nem igen tudtam volna belekötni. Minden olyan tulajdonsággal rendelkeztek, amit fel szoktam sorolni az ideális esethez.

Nem tapasztaltam foglaltat, pár csöngésen belül felvették, élő ügyintéző fogadta a hívást, nem kapcsolgattak tovább, aki felvette, el is tudta intézni amit kértem, meg tudta válaszolni a kérdésemet, udvariasak voltak, szóval olyan, amilyet mindenhová kívánnék.

A levélben, amit kaptam, arról tájékoztatnak, hogy bevezettek egy “interaktív ügyfélszolgálati rendszert”. Aztán egy jó fél oldalas leírás következik arról, hogy miként, hogyan lehet ezt használnom. Kell hozzá egy 8 jegyű ügyfélazonosító, a számlaszám utolsó 8 jegye, valamint egy PIN kód. Atya világ! És mindezt mondjuk kocsiban ülve, mobilról… Még belegondolni is rettenetes…
Már előre félek, ha majd használnom kell. Persze lehet, hogy fölöslegesen aggódom, mert tényleg jobb lesz így (bár az eddigi ügyfél-tapasztalatot nehéz lesz felülmúlni!).

Ez az eset elgondolkodtatott. Ugyan mi motiválhat egy szolgáltató vállalatot egy ilyen váltásra? Tényleg ennyire sok volt a napi telefonhívás és ennyire magas a kiszolgáló személyzet költsége? Nehezen tudom elhinni. Egy ilyen váltás oka csak akkor igazolható, ha vagy tényleg akkora költségcsökkentéssel jár, amiből könnyedén kompenzálható az ügyfélelégedettség visszaesése, vagy a telefonhívások kiszolgálása olyan módon automatizálható, hogy az az ügyfélelégedettség emelkedéséhez vezet (pl. a mobilosok egyenlegfeltöltése).
Itt melyik ok lehetett az igazi???

dezo