ÜgyfélSzolgai Gondolatok
Ma reggel ezt az álláshirdetést találtam.
Mivel ezek idővel eltűnnek, és nem tudom meddig lesz még elérhető a fenti linkről, ezért kimásoltam magamnak képként is.
Akit itt keresnek, azt sajnos elég sok működő ügyfélszolgálaton meg lehet találni…
dezo
Van jónéhány ingyenes szolgáltatás a neten, elsősorban mail és web-tárhely szolgáltatókra gondolok most, amelyek üzleti modelljei így, vagy úgy, de általában a tömeges igényevételen alapulnak.
Az ingyenességet élvező végfelhasználó pedig elvisel egy-két apróságot, csak ne kelljen pénzt áldoznia.
Az ingyenesség egy olyan csapda, ami egyrészt valamennyire visszatartja az ügyfelek reklamációit, hiszen az erkölcsi gát (meg adott esetben a szolgáltató által megfogalmazott jogi kitétel) visszatartó erővel bír, másrészt viszont lehetővé teszi azt, hogy a szolgáltató saját magát mentse fel, hiszen ha ingyen ad valamit, a fogyasztó csak ne reklamáljon, ne akarjon számon kérni semmit…
Szerintem az így gondolkodó és reagáló cégek nagy hibát követnek el.
Ha lehet ilyet mondani, akkor az ő számunkra az ügyfelek megtartása és lehetőségek szerinti legjobb kiszolgálása sokkal inkább életbe vágó, mint egy hagyományos értelemben vett kereskedelmi, vagy szolgáltató cégnek.
Vagyis ezen cégeknek ugyanúgy oda kellene figyelniük ügyfeleik kiszolgálási folyamataira, ugyanúgy törődniük kellene az ügyfélkapcsolatokkal, és ugyan úgy célszerű lenne mérniük az ügyfél-elégedettséget, mint bármely más, fizetős szolgálatásokat nyújtó vállalkozásoknak.
Az előző mondatban többször használt feltételes mód miatt jogosan gondolhajta az igen tisztelt olvasó, hogy valami bajom támadt valamely ingyenes szolgáltatóval.
Nos így igaz. Két olyan esetem is van hirtelen, amit egy képzeletbeli, ideálisnak megálmodott rendszerben “lezáratlan”-ként kéne nyilvántartaniuk.
Nyilván nem én vagyok az egyetlen, akit válaszra sem méltat egy ilyen szolgáltató. Nem gond, türelmes vagyok, előbb, vagy utóbb, de biztosan kapok valamilyen választ.
Csak addigra lehet, hogy már másik szolgáltató ügyféllétszámát fogom növelni.
dezo
Úgy látszik, a világ nem az én szívem szerint változik.
Kaptam egy levelet kedvenc bankomtól. Azért nevezem őket a kedvencemnek, mert túl a szolgáltatásaik versenyképességén, náluk olyan telefonos ügyfélszolgálattal találkoztam ezidáig, amibe nem igen tudtam volna belekötni. Minden olyan tulajdonsággal rendelkeztek, amit fel szoktam sorolni az ideális esethez.
Nem tapasztaltam foglaltat, pár csöngésen belül felvették, élő ügyintéző fogadta a hívást, nem kapcsolgattak tovább, aki felvette, el is tudta intézni amit kértem, meg tudta válaszolni a kérdésemet, udvariasak voltak, szóval olyan, amilyet mindenhová kívánnék.
A levélben, amit kaptam, arról tájékoztatnak, hogy bevezettek egy “interaktív ügyfélszolgálati rendszert”. Aztán egy jó fél oldalas leírás következik arról, hogy miként, hogyan lehet ezt használnom. Kell hozzá egy 8 jegyű ügyfélazonosító, a számlaszám utolsó 8 jegye, valamint egy PIN kód. Atya világ! És mindezt mondjuk kocsiban ülve, mobilról… Még belegondolni is rettenetes…
Már előre félek, ha majd használnom kell. Persze lehet, hogy fölöslegesen aggódom, mert tényleg jobb lesz így (bár az eddigi ügyfél-tapasztalatot nehéz lesz felülmúlni!).
Ez az eset elgondolkodtatott. Ugyan mi motiválhat egy szolgáltató vállalatot egy ilyen váltásra? Tényleg ennyire sok volt a napi telefonhívás és ennyire magas a kiszolgáló személyzet költsége? Nehezen tudom elhinni. Egy ilyen váltás oka csak akkor igazolható, ha vagy tényleg akkora költségcsökkentéssel jár, amiből könnyedén kompenzálható az ügyfélelégedettség visszaesése, vagy a telefonhívások kiszolgálása olyan módon automatizálható, hogy az az ügyfélelégedettség emelkedéséhez vezet (pl. a mobilosok egyenlegfeltöltése).
Itt melyik ok lehetett az igazi???
dezo
… a héten, mégpedig a második. A magyar IT világ lassanként kezdi végre komolyan venni a Service Management néven ismert módszertant, ami ráadásul már EU-s szabvány is (ISO/IEC 20000, ami a BS-15000 volt eddig az Egyesült Királyságban).
A konferencia 2 napjából sajnos csak a másodikon tudtam jelen lenni, mert az influenza nincs tekintettel a rendzvényekre, és a fiamat ledöntötte a lábáról (39 fokos láz, de már jobban van, rosszalkodik is, vagyis megmarad).
Különösen sajnálom, hogy az első nap utolsó előadását (Füzi Csabiét) ki kellett hagynom. Csabi a Synergonnál dolgozik, és a következő címmel tartotta előadását:
dezo
Na, ezt jól megcsinálták!
(Hoppá, bocsánat. Ez a mondat kicsit megkopott mostanában.)
Szóval a óperencián túl sem tökéletes minden…
Az imént olvastam egy cikket, amiben számomra teljesen megdöbbentő adatok szerepelnek. Egy JupiterResearch felmérésre hivatkozva a következőket állítja.
- A website-ok mindössze 45%-a válaszol az email-ekre egy napon belül!
- Közel 40%-uk 3 napnál is később reagál, vagy egyáltalán nem!
- A website-ok 92%-a kínálja fel az email küldés lehetőségét, de alig több mint 40%-uk küld erre akár csak egy automatikus választ is!
- Ráadásul ez az arány 2000-hez képest romlott!
Hol élnek ezek a vezetők és döntéshozók, akik ezért felelősek? Egyszerűen nem értem.
Talán érdemes lenne nekik egy kis terepgyakorlatot tartani kicsiny hazánkban, mondjuk elintézendő egy-két téves közüzemi számlázást, vagy valami ingatlan-tulajdoni információszerzést.
Ha egy ilyen kiképzés után még mindig nem értik meg, hogy milyen érzés bosszús, válaszra sem méltatott ügyfélnek lenni, akkor bizony az adott vezetői feladatok ellátására teljesen alkalmatlanok, hiszen nem képesek felfogni, hogy a felbosszantott ember a rossz tapasztalatát tovább adja másoknak, ö maga pedig elfordul attól, aki felbosszantotta (már amennyiben ezt megteheti…).
Maximum keleteurópai politikusnak válnának be.
dezo
… mennyibe kerül egy hiba a kiszolgálásban (egy vevő rossz tapasztalata).
Előző bejegyzésemet tovább gondoltam egy kicsit, és elkezdtem számolgatni.
Tételezzük fel, hogy az ügyfél olyan negatív élményben részesül, ami miatt elfordul cégünktől, vagy boltunktól.
Az amerikai felmérés számai szerint ekkor ennek tényéről várhatóan kb. 10-en fognak értesülni, és 5 vevővel fogy az ügyfélkörünk.
További feltételezés: ezt pótolni akarjuk és csak a hagyományos marketinget használjuk.
Ha valaki ismeri a saját marketingjének költségeit és annak hatékonyságát, akkor kiszámolhatja, hogy mekkora költséget “engedhet meg” magának a cég az adott hiba kijavítására, a vevő “kárpótlására” (ugyebár pontosan 5 új vevő meghozásának költségét).
Tényleg: tudjuk egyáltalán pontosan, mennyibe kerül egy új ügyfél nekünk?
Ilyen módon igazolható, vagy akár cáfolható az a klasszikusnak számító állítás, hogy egy új vevő 5-ször annyiba kerül, mint egy meglévő megtartása…
Legalábbis kiszámolható az arány, ami nyilván iparáganként, területenként más és más.
Érdekelnének hazai számok. Persze ehhez kellenének az amerikai felméréshez hasonló itthoni kutatások is.
Végezetül az én következtetésem az, hogy az ügyfélkiszolgálási folyamatok javítására érdemes költeni, és a fentiek figyelembevételével arra a fedezet is megvan.
dezo
Van valami mondás a rossz hírek gyorsabb terjedéséről.
Ez pedig egy cikk, ami ennek igazolása.
Pontosabban a mostanság gyakran emlegetett WOM (magyarul azt hiszem szóbeszéd-marketingnek hívják) visszájáról szól. Vagyis arról, hogy akár egyetlen ügyfél, egyszeri rossz benyomása mennyire sokat tud ártani.
Igaz ugyan, hogy az óperencián túlról szól a mese, ahol egy kicsit mások a fogyasztási szokások, én mégis azt hiszem, ha csak lassan is, de hasonló irányba haladunk kis hazánkban is. Kíváncsi lennék egy itthoni felmérés eredményeire.
Tényleg, nem akar valaki ilyen kutatásokat, felméréseket csinálni? Na ja, ha valaki kifizetné, …
Egy-két megfontolandó, kiragadott állítás:
Vagyis igyekezzünk minél több reklamációt mi magunk begyűjteni, ennek adjuk meg a kényelmes, könnyű és magától értetődő módját. Ha megvan a panasz, kezeljük a lehető legjobban, a vevő megelégedésére, hogy a szóbeszéd-marketing előjelét pozitívra változtassuk.
dezo
Valami megváltozott jogszabály miatt a hitelem törlesztésén kívül semmit sem vagyok jogosult megtenni, amíg a hitelintézetnél egy személyes azonosításon át nem esem.
A jogszabályok már csak ilyenek, változnak néha. Még azt is elhiszem, hogy a szerződéskötéskor nem úgy nézték meg az adataimat, papírjaimat, mint ahogyan azt most kell.
Így voltam kénytelen személyesen felkeresni az egyik bankfiókot, ahol el kellett magyaráznom, mit is akarok, csak a bank által küldött levél bemutatásával tudtam meggyőzni őket, hogy ezt most el kell intéznünk.
Kitöltöttem, aláírtam, átvették, lepecsételték, eljöttem.
Egy héttel később levelet kaptam, hogy valamilyen adathiány miatt nem tudtak azonosítani. Volt a levélen egy telefonszám arra az esetre, ha kérdésem lenne, hát felhívtam. Tárcsáztam a közönséges budapesti telefonszámot, majd végighallgattam ezt (222Kb – 1p25mp).
Észrevételeim:
Kíváncsi lennék a szerver logjaira, hányan hallgatják végig teljesen a szöveget, hányan hallgatják végig többször is, és hányan teszik le anélkül, hogy bármit is választottak volna. Tippjeim lennének…
Miután a második alkalommal hallgatva a szöveget, megleltem a szükséges menüpontot, azt megnyomva egy pontosan ilyen almenüben találtam magam, ahol be kellett pötyögnöm egy 8 jegyű azonosítómat, hogy tovább léphessek. Végül közel 3 percnyi interaktívkodás után a rendszer közölte velem, hogy sajnálja, de minden ügyintéző foglalt. Nem, nem robbant szét a fejem. Tág-tűrésű, nyogodt fajta vagyok.
Harmadik nekirugaszkodásomra (ekkor már rutinosan nyomkodtam a gombokat, így alig tartott 2 percig) eljutottam egy kedves ügyintéző hölgyig. Ő alaposan kifaggatott, hogy azonosítson, mert sajnos a rendszer egy hibája miatt, éppen nem látja, hogy azt a gép már megtette. Hmmm…
Végül is gyorsan, udvariasan tisztáztuk a kérdést.
Csak azt nem értem, miért van szükség arra, hogy az ügyfelet előbb jól felbosszantsa egy rendszer.
dezo
Olvastam a napokban egy jó kis írást a csapatépítő tréningekről. Kicsit hosszú, én meg mostanság tavaszi lustaságban szenvedek, így a fordítás elmarad. Viszont mindenképpen érdemes elgondolkodni a csapatépítés módszerein, mert az ügyfélszolgálat is sokkal jobban tud kiszolgálni, ha abban egy jó csapat dolgozik.
Tetszik a cikk, egyet is értek vele. Ráadásul igazolja azt a régi sejtésemet, hogy a legjobb, leghasználhatóbb elméletek és módszerek receptjéhez nem kell más, csak egy rendes adag józan paraszti ész, egy kávéskanál lelkesedés, és egy csipet szerencse.
A cikk rövid tartalma:
A csapatépítő tréningek nem javítják a csoportok hatékonyságát annyival, amennyivel megtehetnék. Ennek fő oka, hogy a tréningek elsősorban a csapat tagjainak egymáshoz való viszonyára koncentrálnak. Ez pedig csak egy tényező. A többivel is ugyanennyit kellene foglalkozni.
Szépen sorra veszi a tényezőket, felbontva azokat részeikre, és pár mondattal meg is magyarázza mindet. Végül az egészből összeáll az a csapat-alakítási módszer.
Néhány régebbi kollégám esetleg ráismerhet az akkor frissen megalakított ügyfélszolgálatunk megszervezésekor használt módszerünkre. Igaz ugyan, hogy mi annak idején mindenféle tudományos megalapozottság nélkül tettük, de az eredmény így sem maradt el. Jó érzés ennyi idővel később egy ilyen visszaigazolást kapni.
A lényeg, hogy a csapatodat vond bele a közös célok megfogalmazásába, jobban fognak azonosulni azokkal. Alakítsátok ki a működési módokat közösen, önként fogják azokat vállalni, és az egyéni rátermettségek is jobban ki lesznek használva. Kérd ki a véleményüket, halgass rájuk. Fogalmaztasd velük meg a követelményeket, könnyebben fogják elfogadni azokat.
dezo
Az itSMF magyarországi szervezete március 23-24-én tartja második konferenciáját.
A korábbi rendezvények tapasztalatai és a várhatóan ott majd megjelenő úri közönség miatt ott a helyem.
Megnéztem a programot. Ami rögtön feltűnt, az az, hogy szépen gyarapodik az ITIL hívők tábora Magyarhonban is.
Egy évvel ezelőtt, ha jól számolom 5-6 magyar előadás szólt – így, vagy úgy – valamilyen ITIL-lel kapcsolatos tapasztalatról. A mostani programban már 11. Ez jó hír – egyre többen vagyunk. Viszont kevesebb külföldi előadót fogunk látni/hallani.
Viszlát ott!
dezo
