devaizoltan.hu

Túl az óperencián…
Tegnap megjelent a 2005. IV. negyedéves “American Customer Satisfaction Index“.
(ebből nem csak az látszik, hogy ott van ilyen, hanem az is, hogy rendszeresen, évente négyszer mérik is… Hmmm… tiszta amerika!)

Ha jobban megnézzük a számokat, akkor anélkül, hogy a módszertant és a különböző hatásokat elemeznénk, annyit mindenképpen lehet látni, hogy az “online” világban emelkedik az index, míg az “offline” kereskedelemben éppen ellenkezőleg, csökkenés van.

A hagyományos “retail” 0,3%-kal csökkent az elmúlt évhez képest, így lett 72,4 (100-as skálán), míg az e-kereskedelem 1,3%-kal nőtt, és már 79,6. Vagyis nem csak hogy jóval magasabb, de továbbra is emelkedik.

Nem gondolnám ebből, hogy az amerikai hagyományos kereskedelem “butul”, inkább az lehet valószínű, hogy az “online” világban nagyobb a harc (könnyebb a konkurenciához átmenni), ami jobban kényszeríti a cégeket az ügyfélcentrikusságra, illetve ezek a cégek valószínűleg rugalmasabbak, innovatívabbak, ezért gyorsabban és könnyebben idomulnak az egyre inkább változó igényekhez. Az innovativitás pedig azt is jelenti, hogy nagyobb a hajlandóságuk olyan működésmódokat bevezetni, amik jobb ügyfélkiszolgálási folyamatokat eredményeznek.

Vagy egy lehetséges másik magyarázat, hogy az “online” szolgáltatásokkal szemben alacsonyabbak az amerikai fogyasztók elvárásai. Szerintem inkább az előző lehet a valódi ok.

Kinek lehetne egy hasonló, országos felmérés testhezálló feladat? Esetleg csinál is valaki ilyet, csak én nem tudok róla?
Hmmm… Bár ahogy kicsiny hazánk mostaság működik, ezt is inkább hőn szeretett politikusaink használnák.

Megvan a házifeladatom a hétre.

dezo