devaizoltan.hu

A kérdés csak úgy értelmes, ha az “ügyfélszolgálat” szónak csupán a szervezeti egység jelentését értjük bele.

Az angol “customer service” kifejezés jelentése esetén ez a kérdés fel sem merül, hiszen mindenkinek (legyen az személy, vagy szervezet), aki csinál valamit önmagán kívül másvalakinek is, annak van ügyfele, és van ügyfélkiszolgálási folyamata is.

Erre a kérdésre a válasz szervezetenként más és más. Álljon itt néhány szempont segíség képpen a döntés meghozatalához.

Minél több ilyen van, annál nehezebb a cég egységességének látszatát fenntartani egy központi ügyfélkapcsolati pont, szervezeti egység megléte nélkül (már, ha ez egyáltalán igény…). A különböző kiszolgálási folyamatokkal (no és persze emberekkel) találkozva az ügyfél különböző cégek ügyfelének érezheti magát.

Minél bonyolultabbak, annál nagyobb az igény a folyamatoknak egy olyan központi koordinációjára és kontrolljára, ami persze az ügyfél szemszögéből követi végig azokat. Vagyis legyen egy olyan részelg, aminek az a feladata, hogy a teljes kiszolgálást végigkövesse, közben szükség és igény szerint, minden interakciót az ügyféllel elvégezzen.

Ha a cég már túlnőtt a “szabad-csapat harcmodorral” jellemezhető fejlődési fázison, amikor már átalakult a reguláris hadseregek mintájára, vagyis kialakult szervezeti hierarchiája van, akkor már el lehet gondolkodni az önálló ügyfélszolgálati részleg felállításán. Ennek a szervezeti egységnek a teljes vállalati struktúrán belüli elhelyezkedése árulkodó információ a cég ügyfélközpontúság melletti elkötelezettségéről, mint ahogyan az is, hogy milyen szinten van mindez képviselve a cégvezetésben.

A fentieken kívül még jónéhány szempontot figyelembe lehet és kell is venni (ilyenek például: az emberi tulajdonságok, erőforrás-igény, helyszíni adottságok, helyi és iparági specialitások, technológiai függőségek és lehetőségek, meglévő vállalati kultúra, stb…), ezek azonban már inkább a hogyan-nál kerülnek előtérbe, nem pedig az eredeti kérdés válaszának keresésekor.

dezo