Ha jól emlékszem, egy Murphy törvényben szerepel, hogy minden vita előbb vagy utóbb definíciók tisztázásába torkollik. Van is benne igazság rendesen.
Találtam egy listát, ahol az ügyfélszolgálat definícióit gyűjtik, ugyanis nagyon úgy tűnik, ez nem létezik egy, önálló formában.
Figyelem, az angol “Customer Service” egyszerre neve a tevékenységnek, illetve az azt végző szervezetnek (bár inkább az előbbi jelentése a jellemzőbb – talán magyarul az Ügyfél-kiszolgálás illene rá leginkább).
Hevenyészett fordításban a következők szerepelnek rajta:
- Annak a képessége, hogy az ígéreteknek megfelelő terméket, vagy szolgáltatást lehessen nyújtani.
- Úgy bánni másokkal, mint ahogyan szeretnéd, hogy veled bánjanak.
- Egy szervezet képessége az ügyfelei igényeinek és szükségleteinek kielégítésére.
- Annak a folyamatnak a neve, amkor az ügyfeleiddel jómodorral, udvariasan törődsz.
- Egy ügyfél és egy cég tetszőleges kapcsolatba-lépése, ami pozitív, vagy negatív érzetet kelt az ügyfélben.
- Versenyelőny és haszon nyújtásának folyamata – az ügyfél számára fontos értékek maximalizálása érdekében.
- A külső és belső ügyfelek számára nyújtott értéknövelő szolgáltatás iránti elkötelezettség.
Így magyarul egytől egyig rettenetesnek tűnnek (bár ez lehet amiatt is mert én fordítottam/ferdítettem őket). Tartalmukat nézve viszont kétségtelen, hogy mindegyikben van valami, bár hozzám legközelebb az ötödik áll.
Én is megpróbálom definiálni, bár nem fog menni ilyen frappánsnak szánt rövid mondatban.
- Folyamat-szemlélettel:
Egy vállalat, cég belső működési folyamatai közül mindazok összessége, melyek az ügyfelek kiszolgálásában közvetlenül részt vesznek. - Szervezi felépítés szerint nézve:
A cég belső működéséből mindazon részfolyamatokat, melyek a kiszolgálás során közvetlen ügyfélkapcsolattal (direkt interakciókkal) járnak, azokat egy közös szervezeti egységbe átszervezve és összefogva jön létre. - Feladatát tekintve:
Teljeskörű, egykapus kiszolgálást nyújtani az ügyfelek számára úgy, hogy azok elégedettsége a lehető legnagyobb (maximális) legyen.
Sajnos ennél rövidebben nem megy. Talán egy teljes bejegyzésben sikerülne.
Lehet, hogy meg is próbálom valamikor.
dezo
