Monthly Archive for 2006. február.

Tényleg ismered az ügyfeleidet?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. február 28. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Tegnap este az m2-n 19.25-kor, a tv-macis estimese előtt közvetlenül (már a felkonferálás után!), valami műsorelőzetes volt, amiben “valami nénik veszekedtek, nagyon csúnyán beszéltek, kiabáltak és mérgesek voltak“. Az idézett rész kislányom szájából hangzott el.

Azt már megtanultam, hogy a gyerek ne lásson tv adást, csak az általunk kiválasztott meséket és gyerekműsorokat. Azt is tudomásul vettem, hogy mindenféle szemetet reklámoznak a legaljasabb módon, gyerekműsorok közben (szerencsére már a gyerek is kezd immunis lenni ezekre).

Ez viszont meglepett. Kíváncsi lennék, mennyi olyan felnőtt figyelt a tv-re, közvetlenül a “papparapparapparappa-pamm, góóó-pökk” előtt, akiknek ez az előzetes szólt. Szerintem nem sok.

Most pedig a hajánál fogva előrángatok egy olyan gondolatsort, aminek van egy kis köze a szolgálatatás-menedzsmenthez.

Egy termék, vagy szolgáltatás értékét nem az határozza meg, hogy annak előállítója mit tesz bele, hanem az, hogy a felhasználója mit tud kivenni belőle.

Ha az estimese fogyasztója a 7 éves kislányom, akkor a kérdés az, hogy az ő számára mi az “érték” abban (és itt az értéket nem erkölcsi fejlődésében, meg társadalmi szocializációjában mérem). Ha ő azért szeretne egy kedves kis mesét, hogy lehiggadjon, megnyugodjon a nap végén, mielőtt aludni megy, akkor ez az az igény, amit ki kell tudni szolgálni.
Vagyis nekem, mint édesapának (szolgáltató) nem az az elsődleges feladatom, hogy keressek olyan mesét a tv-ben, amit megnézhet a gyerek, hanem az, hogy meglegyen az estimese (érték az ügyfél számára). – Tehát levegyek a polcról egy jó mesekönyvet, és az ágy szélére ülve meséljek.

A címbeli kérdés pedig nem arról szól, hogy tudod-e azt, hogy ki az ügyfél (személye, neme, szokásai, stb…), hanem arra kérdezek rá, hogy tudod-e, mi a valós érték az ügyfeled számára. Miért veszi a termékedet, vagy szolgáltatásodat? Ha erre tudod a választ, és ezt tartod a szemed előtt, akkor lesz az ügyfeled valóban elégedett. Márpedig ez a fontos.

dezo

Kell-e Ügyfélszolgálat?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. február 27. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

A kérdés csak úgy értelmes, ha az “ügyfélszolgálat” szónak csupán a szervezeti egység jelentését értjük bele.

Az angol “customer service” kifejezés jelentése esetén ez a kérdés fel sem merül, hiszen mindenkinek (legyen az személy, vagy szervezet), aki csinál valamit önmagán kívül másvalakinek is, annak van ügyfele, és van ügyfélkiszolgálási folyamata is.

Erre a kérdésre a válasz szervezetenként más és más. Álljon itt néhány szempont segíség képpen a döntés meghozatalához.

  • Hány, egymástól lényegileg különböző kiszolgálási folyamat működik a szervezeten belül?

    • Minél több ilyen van, annál nehezebb a cég egységességének látszatát fenntartani egy központi ügyfélkapcsolati pont, szervezeti egység megléte nélkül (már, ha ez egyáltalán igény…). A különböző kiszolgálási folyamatokkal (no és persze emberekkel) találkozva az ügyfél különböző cégek ügyfelének érezheti magát.

  • Mennyire bonyolultak a kiszolgálási folyamatok?

    • Minél bonyolultabbak, annál nagyobb az igény a folyamatoknak egy olyan központi koordinációjára és kontrolljára, ami persze az ügyfél szemszögéből követi végig azokat. Vagyis legyen egy olyan részelg, aminek az a feladata, hogy a teljes kiszolgálást végigkövesse, közben szükség és igény szerint, minden interakciót az ügyféllel elvégezzen.

  • Mekkora a szervezet? Milyen bonyolult a szervezeti hierarchia?

    • Ha a cég már túlnőtt a “szabad-csapat harcmodorral” jellemezhető fejlődési fázison, amikor már átalakult a reguláris hadseregek mintájára, vagyis kialakult szervezeti hierarchiája van, akkor már el lehet gondolkodni az önálló ügyfélszolgálati részleg felállításán. Ennek a szervezeti egységnek a teljes vállalati struktúrán belüli elhelyezkedése árulkodó információ a cég ügyfélközpontúság melletti elkötelezettségéről, mint ahogyan az is, hogy milyen szinten van mindez képviselve a cégvezetésben.

    A fentieken kívül még jónéhány szempontot figyelembe lehet és kell is venni (ilyenek például: az emberi tulajdonságok, erőforrás-igény, helyszíni adottságok, helyi és iparági specialitások, technológiai függőségek és lehetőségek, meglévő vállalati kultúra, stb…), ezek azonban már inkább a hogyan-nál kerülnek előtérbe, nem pedig az eredeti kérdés válaszának keresésekor.

    dezo

    Ügyfélelégedettségi index

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 22. szerda
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Túl az óperencián…
    Tegnap megjelent a 2005. IV. negyedéves “American Customer Satisfaction Index“.
    (ebből nem csak az látszik, hogy ott van ilyen, hanem az is, hogy rendszeresen, évente négyszer mérik is… Hmmm… tiszta amerika!)

    Ha jobban megnézzük a számokat, akkor anélkül, hogy a módszertant és a különböző hatásokat elemeznénk, annyit mindenképpen lehet látni, hogy az “online” világban emelkedik az index, míg az “offline” kereskedelemben éppen ellenkezőleg, csökkenés van.

    A hagyományos “retail” 0,3%-kal csökkent az elmúlt évhez képest, így lett 72,4 (100-as skálán), míg az e-kereskedelem 1,3%-kal nőtt, és már 79,6. Vagyis nem csak hogy jóval magasabb, de továbbra is emelkedik.

    Nem gondolnám ebből, hogy az amerikai hagyományos kereskedelem “butul”, inkább az lehet valószínű, hogy az “online” világban nagyobb a harc (könnyebb a konkurenciához átmenni), ami jobban kényszeríti a cégeket az ügyfélcentrikusságra, illetve ezek a cégek valószínűleg rugalmasabbak, innovatívabbak, ezért gyorsabban és könnyebben idomulnak az egyre inkább változó igényekhez. Az innovativitás pedig azt is jelenti, hogy nagyobb a hajlandóságuk olyan működésmódokat bevezetni, amik jobb ügyfélkiszolgálási folyamatokat eredményeznek.

    Vagy egy lehetséges másik magyarázat, hogy az “online” szolgáltatásokkal szemben alacsonyabbak az amerikai fogyasztók elvárásai. Szerintem inkább az előző lehet a valódi ok.

    Kinek lehetne egy hasonló, országos felmérés testhezálló feladat? Esetleg csinál is valaki ilyet, csak én nem tudok róla?
    Hmmm… Bár ahogy kicsiny hazánk mostaság működik, ezt is inkább hőn szeretett politikusaink használnák.

    Megvan a házifeladatom a hétre.

    dezo

    Kutya-jó vásárlás

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 21. kedd
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    illusztracio/szoszi_3.jpg

    Szöszi ennivalója fogytán.

    Emeltem is a telefont ma reggel, hívtam a már megszokott számot, ahonnan több-kevesebb rendszerességgel vásárolni szoktam. Pár csengés után egy kedves hang köszönt, bemutatkozott, ahogy kell. Én is megmondtam ki vagyok, és mondtam a rendelésemet (két zsák kaja, plusz egy kullancs elleni nyakörv). Mivel minden alkalommal pontosan ugyanezt szoktam rendelni, viszont most sem jutott eszembe a nyakörv típusa, mondtam, hogy pont olyat, mint a múltkor is. A hölgy ugyan nem látta a korábbi vásárlásaimat, de nagyon készségesen segített, villámgyorsan pontosítottuk a rendelésemet, majd elköszönt. Ekkor kicsit megijesztettem, mert az ügyfélszolgálatért felelős vezető elérhetőségét kértem, de azonnal megadta. Megnyugtattam, hogy nem reklamálni szeretnék, csak egy kicsit meg akarom dicsérni a kiszolgálást.

    Ennyi a történet röviden. Persze nem állom meg, hogy pár megjegyzést ne tegyek.

    Kezdjük az elején.

  • A cég könnyen elérhető telefonon, foglalt jelzésre nem is nagyon emlékszem.
  • A hívásokat nem gép fogadja, hanem olyan dolgozók, akik tudnak és akarnak segíteni.
  • Köszönnek, kedvesek és bemutatkozással kezdik.

    • Ismét bizonyítva látom, hogy a legfontosabb “alkatrész” egy jól működő ügyfélkiszolgálási-folyamatban a megfelelő ember. Tudom, ezek alapvető dolgok, mégis van hova fejlődnie a hazai cégek egy jó részének.
    De hogy ne csak dicshimnusz legyen a bejegyzésem, megemlítenék pár dolgot, hátha meghallgattatik.

  • A kiszolgálási folyamatot támogató (vélhetőleg informatikai) rendszerben meg kéne teremteni annak a lehetőségét, hogy a kollégák lássák akár a teljes ügyfél-történetet is.

    • Ez segíthetne a dolgozóknak a jobb kiszolgálásban, sőt szerintem egy ügyfél sem sértődik meg egy-két olyan kérdésen, hogy: “Uram, a szokásos rendelésén kívül kér-e még mást is?”, vagy “Most nem kéri azt a bolhanyakörvet, amit mindig szokott?”, esetleg “Bevált a kutyának az apportfa, amit legutóbb rendelt?”, ráadásul ezek biztosan nem az értéksítés ellen hatnának.
    És egy másik dolog:

  • Még sosem kérdezte meg senki, hogy elégedett voltam-e, megfelelt-e a termék és a kiszolgálás.

    • Kár, pedig ez a legegyszerűbb és legpontosabb mérése az ügyfelek elégedettségének. Márpedig ezek az adatok mindenképpen használhatók a cégvezetésben.

    Eddig az értékelés. Jajj! Majdnem elfelejtettem a céget név szerint is megemlíteni…
    Íme: Alpha-vet

    dezo

    Az ügyfél véleménye

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 20. hétfő
    in Nincs kategorizálva
    . 1 Hozzászólás

    Konrad (onlinemarketing blog) tett egy bejegyzést a Pannon új megjelenéséről, melynek fele a website változásairól szól. Természetesen megnézegettem én is.
    Ennek eredményeként, de más nézőpontból én is “kritizálok” egy kicsit.

    Nekem az tűnt fel rögtön, hogy nincs a látogató “egere alá tolva” annak a lehetősége, hogy visszajelzést adhasson. Úgy tűnik, a pannon.hu nem akar könnyen elérhetően lehetőséget adni arra, hogy az ügyfél közölhesse a véleményét. Éppen nem vagyok ügyfelük, tehát nem tudtam ellenőrízni, hogy bejelentkezés után mi a helyzet. Az viszont biztos, hogy aki még csak potenciális ügyfél, annak is lehet (van) véleménye.

    Pont a múlt héten írt Glenn Ross pár cégről, melyek weblapjainál azt vizsgálta, hogy mennyire könnyű megtalálni a vélemény-nyilvánítás és üzenethagyás lehetőségét. Nála a 3 kattintás volt a többség (volt 2 katt. is). Nyilván azokat “dícsérte” meg, akiknél ez a lehetőség könnyen elérhető és megtalálható volt.

    És hogy teljes legyen a kép, találtam egy jó írást tegnap az ügyfélszolgálat kettős feladatáról (Raising the Profile of Customer Service – The Dual Roles of Service Recovery & Customer Feedback). A cikk több okosság mellett arról ír részletesen, hogy mennyire fontos minden ügyfélvisszajelzést (voice of customer) meghallgatni, gyűjteni, feldolgozni és komolyan venni.
    Nagyon igaz!

    dezo

    Mi is az a CRM pontosan?

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 16. csütörtök
    in Nincs kategorizálva
    . 4 Hozzászólás

    “Pedro, amigo mio ma is konzervvért iszunk…” – mondta a mexikói denevérfőnök a Macskafogóban. Ma nekünk is csak valami ilyesmi jutott. Ismét csak egy import-cikk fordítása (no, azért a megjegyzéseim ott lesznek).

    Az első dolog, ami szemet szúr, ha belenézünk a CRM világába, az a manpság használatban lévő, különféle definíciók sokasága… Itt az egyik, a cikkhez választott meghatározás:
    “A CRM egy üzleti stratégia, ami igyekszik megérteni, előre jelezni, kezelni és személyre szabni egy szervezet meglévő és leendő ügyfeleinek igényeit.”– PWC Consulting
    Ebből megérthetjük, hogy a CRM több, mint egy darabka SW; a CRM egy üzleti stratégia, ami az ügyfelet helyezi az üzlet középpontjába.
    Már hallom is, hogy “ebben nincs semmi új”, és ez igaz is lehet. A jó üzletemberek mindig is tudták az összefüggést az elégedetten újra és újra visszatérő ügyfelek és a fenntartható nyereségesség közt.
    Ahhoz, hogy ezt bizonyítsuk, elég csak egy helyi kisbolt tulajdonosára gondolnunk , aki személyesen ismeri az összes vevőjét, nevüket, születésnapjaikat és bizonyos gondjaikat. Ami újdonság, az az, hogy ma már rendelkezésre áll az a technológia, ami ezt az “ügyfélközpontúságot” a vállalati méret sokkal szélesebb skáláján is biztosítja.

    Saját példámat is idézhetem a már kissé elcsépelt szatócsboltos példa helyett.

    Azt mondják, hogy egy sikeres CRM bevezetés lehetővé teszi az Ügyfélszolgálat és az Értékesítési és Marketing (vagy bármely más részleg) kollégai számára, hogy legyen egy átfogó képük minden egyes ügyfelükről. Ez elvileg lehetővé teszi, hogy gyors, megalapozott döntéseket hozzanak, új kereszt-, és felfelé eladások lehetőségét teremtsék meg, mérjék a marketing hatékonyságát, és személyre szabott ügyfélkiszolgálást nyújthassanak.
    Jól hangzik, nem?

    Igazság szerint én inkább valamiféle átfogó “támogató SW”-ről beszélnék, ha már több előnyt emlegetünk, és nem csak közvetlenül a marketinget és az értékesítést akarjuk segíteni. A lényegi különbség abban van, hogy az általam emlegetett rendszer erős munkafolyamat-támogatást is tartalmaz. Ez kell ahhoz, hogy a teljes “ügyfélkiszolgálási folyamatot” kontrollálni és koordinálni lehessen.

    A CRM története

    Az ERP-t (Enterpise Resource Planning) követve, a CRM kifejezés a 90-es évek közepén jelent meg. Azokban az időkben a CRM egy SW-t jelentett, ami segítette az üzletet ügyfélkapcsolatainak kezelésében. Az értékesítést támogató “salesforce-automation”, SFA-ból átfordult az igazi ügyfélkapcsolatok kezelőjévé, ami már egy integrált tudásmenedzsment megoldás. Ezek voltak a CRM alapjai.
    Az elmúlt jó pár évben a kifejezés (CRM) jelentése kibővült, felölelve egy sokkal stratégiaibb megközelítést, amit dollár-milliárdok CRM megoldásokra és szolgáltatásokra való elköltése követett.

    Ezt annyival egészíteném ki, hogy az itt említett, kibővült értelmezés már a vállalat működésének egyre nagyobb területét érinti. Attol kezdve, ha egy vállalatnál valóban stratégiává válik a CRM, az azt támogató SW rendszer (vagy sajnos sokszor rendszerek!) is inkább egy komplex vállalt-működést támogató rendszerként értelmezhetők.

    Kezdjük a legfontosabbal

    A sikeres CRM mindig egy üzleti stratégiával kezdődik, ami úgy változtatja meg a szervezetet és a munkafolyamatokat, amennyire azt a technológia megengedi. Fordítva ritkán működik.
    A kulcs egy igazán ügyfél-központú filozófia kidolgozása/megalkotása, ami a cég minden pontját, de ami még ennél is fontosabb, minden dolgozóját érinti. Az ügyfélszolgától a vezérigazgatóig mindenkinek együtt kell élnie és lélegeznie az ügyfélközpontúsággal munkája közben.
    Ezalatt meg kell keresni azokat a folyamatokat, amik úgy módosíthatók, hogy azok az ügyfelek számára még hatékonyabbak legyenek. Amíg ez nincs meg, addig eszünkbe se jusson szoftverre költeni.

    Egy ügyfélnél végzett munkám során összeakadtam egy tanácsadó cég munkatársával, aki szintén annak az ügyfélnek dolgozott egy párhuzamosan folyó projektben, majd mikor meghallotta, hogy miként tervezzük átalakítani az “ügyfélkiszolgálási folyamatokat”, elképedve megjegyezte, hogy ez tulajdonképpen egy teljes BPR (business process reengineering). Bizony-bizony…

    A megfelelő technológia

    A CRM szolgáltatások és megoldások világpiacát manapság legalább 200 milliárd dollárosra becsülik. Ez azt jelenti, hogy a web-alapú, kisvállalkozások (kevesebb, mint 10 alkalmazott) részére készített megoldásoktól a nagy multik igényeihez és milliónyi ügyfeléhez szabott rendszerek között rengeteg lehetőség közül választhatunk.
    A szerző körülnézett a leggyakrabban használt megoldások és szolgáltatások közt, és azokat felsorolta egy “CRM alkalmazások kalauza” című listában. Annak ellenére, hogy ez nem tárgyal minden kérdést kimerítően, azért ad egy jó elképzelést arról, hogy mi is kapható.

    A kapható termékek kiválasztásánál figyelembe kell venni egy csomó szempontot. Én egyre hívnám fel a figyelmet. Egy jó rendszernek képesnek kell lenni a kiszolgálási folyamat támogatására (workflow management képesség).

    A jövő

    A CRM már eddig is nagy hatással volt az “Ügyfélszolgálatok Világára”, de ez még folytatódni fog. Amint egyre több és több vállalkozás válik ügyfélközpontúvá, mindazok akik ezt nem teszik, versenyhátrányba fognak kerülni. Ahogyan a technológia elképesztő ütemben fejlődik, a kulcskérdés az, hogyan tudjuk ezt minél jobban kihasználni a saját üzletünkben.
    Minden esetre ne veszítsük szem elől a tényt, hogy a CRM elsősorban emberekről szól, és csak másodsorban technológiáról. Ez az, amiben a CRM valódi értéke van; az emberekben lévő lehetőségek hasznosításával, a CRM technológiáját használva az ügyfeleket szolgáljuk ki mégjobban!
    Lehet, hogy a CRM megoldja – de az is, hogy nem – a tökéletes ügyfélkiszolgálást, de az a filozófia, ami az ügyfelet az üzlet középpontjába helyezi, biztosan egy lépés a megfelelő irányban.

    Ez egy szép végszó. Így legyen!

    Az írás eredetije olvasható az ezinearticles.com-on. Szerzője Ian Miller.

    dezo

    Már megint mi végre az a fránya technológia…

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 15. szerda
    in Nincs kategorizálva
    . 1 Hozzászólás

    Lejárt az útlevelem. Van ez így. Ilyenkor az ember felkészül az okmányirodai sorállásra, erőtvesz magán, és nekiindul.
    Már majdnem én is itt tartottam, amikor eszembe jutott, hogy van már e-ügyintézés e-magyarországon. Én pediglen már regisztrált állampolgár vagyok (tegnap éppen az adóbevallásomat sikerült ezen a csatornán át eljuttatnom az apeh részére)! Gondoltam hát egy merészet, és elindultam az ügyfékapun át. Rövid böngészés és tájékozódás után rátaláltam a megfelelő ügyintézésre. Itt aztán megtudhattam, hogy a személyes jelenétem mindenképpen szükséges, viszont az általam választott helyen (pontosabban okmányirodában) foglalhatok időpontot, ha az illető iroda is részese a rendszernek. Hurrá, gondoltam, csak semmi sorban állás, gyerünk időpotot foglalni. Természetesen a gödöllői irodát választottam, mert hivatalosan oda tartozom. Ekkor ért az első meglepetés: a itteni iroda minden nyitvatartási napon csak 10-től 12-ig fogad el időpontegyeztetést a net felől. Ez gyanússá vált, mivel a nyitvatartási idő ezzel nem azonos (mondjuk arról is meg lehetne ereszteni egy gondolatsort, hogy milyen megfontolásból van olyan nyitvatartás, amilyen…). Ekkor a kíváncsiság felülkerekedett bennem, és telefont ragadtam. Kérdéseim nyomán kiderült, hogy lehetőségeim a következők: Vagy foglalok magamnak most rögtön időpontot telefonon, amihez a leghamarabbi időpont a március 9, vagy használom a netes jelentkezést, ami azért jobb, mert minden nap, 10-től 12-ig a neten foglaló ügyfeleket szolgálják ki csak. Na ez egyre klasszabb. Kérdeztem, milyen egyéb lehetőségem van még. A válaszból kiderült, hogy megpróbálhatok csak úgy is odamenni, ám nem nagyon javasolják, mert teljesen le vannak terhelve a foglalt időpontra érkezők ügyeivel. Kiegészítésként elmondta a hölgy, hogy van néhány iroda, ami nem részese még a rendszernek, illetve a központi iroda, ahol a régi, jól bevált módzser szerint (vagyis érkezési sorrendben) intézik az ügyeket.

    Itt egy pillanatra elgondolkodtam. Ezek szerint minden nyitvatartási napon fenntartanak egy idősávot, amikor a neten jelentkezők ügyeivel foglalkoznak, viszont ez az idősáv fix. Őszintén szólva nem pont ez a leginkább ügyfélbarát megoldás, ráadásul mindaz a technológiai lehetőség, amit a korszerű rendszer lehetővé tenne, elvész.

    Egy szó mint száz, felhívtam a veresi irodát, ami szerencsére még nem része a “rendszernek”, és mondák, hogy ha igyekszem, akkor még most, rögtön elintéhetem, amit akarok. Így is lett. Odamentem, mindenféle foglalás, meg e-csoda nélkül, és a helyszínen 10 perc alatt elintézték, amit kellett.

    Azt már csak megjegyzésként fűzöm hozzá, hogy az ott dolgozók mindegyike tette a dolgát, a máshol már teljesen megszokott tesze-toszázásnak nyoma sem volt, minden ügyintéző kedvesen, határozottan és gyorsan dolgozott. A dolgozók munka-körülményei viszont messze elmaradnak a gödöllői irodában tapasztaltaktól… Sajnálom, hogy nem fényképeztem párat, legközeleb megpróbálom…

    Számomra ismét ékes bizonyítékot nyert a már sokat emlegetett tétel, miszerint nem a technológia a legfontosabb, hanem a munka, az ügyfelek kiszolgálása. Az biztos, hogy aki a hivatalos időpont-foglalási rendszert kitalálta és bevezette, biztosan nem a felhasználó igényeit tartotta a szeme előtt.

    dezo

    Mérőszámok (KPI)

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 14. kedd
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Az ügyfélszolgálat megítélése, avagy az ügyfélkiszolgálás minőségének mérése

    Egy ügyfélszolgálat munkáját, annak minőségét és eredményességét nem is olyan egyszerű mérni. Korábban már írtam a “hatékonyságról“. Egy ügyfélszolgálat akkor teszi jól a dolgát, ha az ügyfél-elégedettség magas, amivel együtt jár a vevők hűsége és jó esetben a vásárlónkénti profit növekedése. Ennek az összetett elégedettségnek a mérése történhet kérdőívekkel, telefonos interjúkkal, ahogy az szokásos. Ha ennél részletesebben, pontosabban akarjuk mérni és mondjuk a vezetés felé jelenteni az ügyfélszolgálat teljesítményét, akkor az általános ügyfélelégedettségnél kicsit mélyebbre kell ásnunk. Ha így, részleteiben és folyamatosan is mérünk, az ügyfélszolgálat vezetője kaphat egy visszacsatolást, a cégvezetőség pedig folyamatos képet.
    Lássuk, hogyan érdemes hozzálátni.
    Először is a teljes ügyfél-életciklust átnézve és elemezve, meg kell keresni azokat a kritikus fázisokat, amikor az ügyfél a leginkább “harap” a kiszolgálás minőségére (ilyen minden “ügyfélkiszolgálási folyamatban” van, a teljes életciklusban pedig több is).

    Ilyen tipikusan egy megrendelés pontos, időben történő teljesítése. Például egy autószerviz az előre jelzett időre elkészül a javítással, vagy a pizza a kiválasztott extrákkal és még forrón érkezik.

    Pontosan meg kell határozni, hogy az ügyfélnek milyen szerepe van az adott fázisban, és annak milyen (megintcsak az ügyfél szempontjából) különböző kimenetele lehet. Meg kell találni azokat a kritikus pontokat, amikor az ügyfél eldönti, hogy hüvelykujját lefelé, vagy felfelé fordítja-e.

    Vagyis az ügyfél soha többé nem hozzá hozzánk autóját, nem rendel tőlünk pizzát, vagy épp ellenkezőleg, elégedetten távozik és jó esetben még ajánlani is fog bennünket másoknak.

    Ezekről a momentumokról az ügyfeleket is ki kell kérdezni, hogy megtudjuk az elvárásaikat. Ezek alapján célokat lehet meghatározunk, majd azok teljesülését folyamatosan mérhetjük és figyelhetjük.

    Példáula egy garanciális átvizsgálás és szerviz idejét, vagy a pizza hőmérsékletét az ügyfélnek történő átadáskor.

    Ezek a mutatók és mérések már jó alapot adnak folyamatos jobbításhoz, és az kiszolgálási folyamat minőségének kézbentartásához.
    Ám ezek után sem szabad megfeledkezni az ügyfélelégedettség rendszeres méréséről, sőt a felmérés során a fent meghatározott paraméterekre is érdemes kitérni.
    Ha a mérési eredmények és a különféle jelentések megvannak, azzal ki-ki kezdjen belátáása szerint (mindenesetre érdekes elemzésekre ad lehetőséget).

    dezo

    APEH

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 13. hétfő
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Ma jártam a Apeh helyi kirendeltségénél. Ez is ügyfélszolgálat, csak éppen nem piaci alapon működik, ezért nem annyira érvényesek rá azok a kényszerítő körülmények, amik egy nyereségérdekelt vállalkozásra.
    Pár napja készültem már, előre fentem a fogam arra a hosszúnak ígérkező listára, amit majd a pellengér rovatba betehetek.
    Tisztelettel jelentem, az “állatorvosi ló” leírása most elmarad. (Azért egy későbbi alkalommal terítékre fog kerülni, ígérem.)
    Ez történt ugyanis:

    Nyitásra mentem, majd egy jó félórát várakoztam, miközben gondolatban már listáztam is a bírálnivalókat. Már egész szép garnitúránál jártam, amikor én következtem.
    Az ügyintéző hölgy, akihez kerültem, visszaköszönt, mitöbb, visszamosolygott.
    Ettől kezdve az ügyemmel foglalkoztunk. Teljesen szakszerű segítséget és válaszokat kaptam. Mindaz a negatív érzelmi hozzáállás, amivel a várakozás során telítődtem, megszűnt. Átfordult egy kifejezetten pozitív élménybe. Mikor végeztem és megköszöntem a segítséget, ugyanaz a mosoly búcsoztatott, amivel az elején fogadta a hölgy a köszönésemet.

    Mikor hazaértem, úgy döntöttem, hogy a pellengér most elmarad. Inkább arról szóljon a bejegyzés, hogy mennyire fontosak az ügyfélszolgálaton dolgozók. Hiszen semmi más nem történt, mint az a klasszikus eset, amikor egy bosszankodó ügyfél a kiszolgálást végző személyzet kedvességétől, udvariasságától és segítőkészségétől egyszeriben megenyhül, sőt akár pozitívan képes visszagondolni az ügyintézéssel ott eltöltött időre.
    Ismét egy igazolását látom annak a tételnek, hogy egy jó ügyfélszolgálat legfontosabb eleme (alapja és feltétele) az ott dolgozó kolléga.
    Én ma egy olyan ügyfélszolgával találkoztam, aki képes volt arra, hogy a többi, ott tapasztalt (és a későbiekben azért majd idekerülő) hiányosság és hiba ellenére is elfogadhatóvá tette a kiszolgálást.
    Köszönöm.

    dezo

    Mitől jó az ügyfélszolgálat?

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. február 10. péntek
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Egy réges-régi bejegyzésben (még a blog publikussá tétele előtt) feltettem a címbeli kérdést. Néhány barátomat kértem meg, hogy válaszoljanak rá (természetesen még mindig nyitva a lehetőség hozzászólni).

    A J.D.Power (USA), aki a napokban kezdte nyilvánosságra hozni a 2005-re vonatkozó “Certified Call Center Program”-ban díjazottjait, egy telefonos ügyfélszolgálat minőségének ellenőrzésekor a következő paramétereket vizsgálja:

    Az ügyfélszolgálati dolgozók (CSR) udvariassága

    Ez nyilvánvaló követelmény.

    A CSR tudása

    Ez a másik triviális dolog, amin igen könnyű elbukni. A megfelelő tudást és az információkhoz való hozzáférést biztosítanunk kell.

    A CSR gondossága(?), törődése az ügyfél kérdésével/problémájával

    Arról van szó, hogy az ügyfél mennyire érzi, illetve hiszi el, hogy akkor és ott, az Ő ügye nagyon fontos (vagy éppen a legfontosabb) az ügyfélszolgálatos kolléga életében. Vagyis mennyire töri magát.

    A megadott információk használhatósága

    Ismét csak a tudás és az információ! Legyen ott. És a választ adó legyen kellően intuitív ahhoz, hogy megértse (néha csak érezze), mit is akar valójában a kedves ügyfél.

    A “nyitvatartási idő” alkalmassága

    Nyitva van-e, vagyis elérhető-e az ügyfélszolgálat akkor, amikor arra az ügyfélnek szüksége van? Megmosolyogni való, ha például egy videokölcsönző hálózatnak reggel 8-tól délután 4-ig van “nyitva” az ügyfélszolgálata (vagyis ekkor lehet telefonon elérni őket, érdeklődni, megrendelni).

    Mennyire könnyű elérni egy CSR-t

    Kit nem idegesített még fel egy-két telefonos rendszer, amiben az ember hosszú percekig hallgatja a géphangot, válogat a lehetséges menüpontok közt, majd végül mérgében leteszi a kagylót? Én bevallom, hogy ha ilyenbe botlom, azonnal nyomkodni kezdem a nullát, keresztet, csillagot, csakhogy végre élő ember szólaljon meg a vonal túlsó végén.

    A kérdés megválaszolásának, vagy a probléma megoldásának időben meg kell történnie.

    Már persze, ha van ilyen megadott, egyeztetett, vagy vállalt határidő. Igazság szerint mindig kéne hogy legyen.

    Látszik a barátaim korábbi válaszaiból, hogy a józan ész és a tudományos megközelítés nem is esik olyan messze egymástól. Ennek örülök.

    dezo