devaizoltan.hu

Sajnos már megint egy saját példa. (És megint a kábelszolgáltatóm.)
Korábbi tapasztalataimról már tettem bejegyzést.
Amíg a szolgáltatás folyamatos, nincs benne semmi fennakadás, addig az Ügyfélszolgálatról nem is kell tudnunk. – Ez így teljesen rendben is van.
De mi van, ha a szolgáltatással valami gond van (márpedig Murphy óta mindenki tudja, hogy ami el tud romlani, az el is fog).
Bejelentettem a net-hozzáférés kiesését a kihirdetett telefonszámon. Munkanap délelőtt lévén (ráadásul az ünnepek ideje van) nem nagy csoda, hogy nem volt foglalt a vonal, sőt, a hívást is viszonylag rövid időn belül felvették.
Bejelentettem, hogy az internet hozzáférésem nem él. Viszonylag komoly diagnózist adtam a jelenségről (nem vagyok már kezdő, ISP-t is láttam már belülről is; a technológia sem idegen teljesen tőlem). A beszélgetés végén az ügyfélszolgálatos kolléga megkérdezte tőlem azt az e-mail címet, amin el tudnak érni. Megadtam a privát címemet. Ekkor már nagyon érdekelt, mire kell ez nekik. Elképzelésem volt, hiszen egy jó ügyfélszolgálat folyamatosan tájékoztatja a bejelentőt ügyének minden mozzanatáról.
Esetünkben ez abban merült ki, hogy kaptam egy automatikusan generált e-mailt, amiben szerepelt, hogy bejelentettem egy hibát. Bejelentés témája, időpontja. Eddig rendben is volna. Viszont ennek már lassan egy hete. A szolgáltatás ugyan megjavult egy óra múltán (és nyilván ez a legfontosabb), de semmi sem utalt arra, hogy a korábbi eset, aminek megnyitásáról az e-mailt kaptam, lezárásrea került-e. Ez pedig hiba. Az alaptételek közé tartozik, hogy az ügyfelet folyamatosan tájékoztatni kell a hozzá tartozó esetek sorsáról.
Miután a redszert nem ismerem, így csak áttételes következtetéseket merek levonni:
Fejlődés van, hiszen valamilyen rendszert (ticketing) használ a cég, ez küldte az automatikus üzenetet, így már nem fordulhat elő “elsikkadó” bejelentés.
A bejelentést vagy nem követi senki (és a rendszer sem sikolt adott idő után, ha nincs kielégítően lezárva), vagy esetleg úgy lehet lezárni egyes eseteket, hogy a bejelentő jóváhagyása nem kell ehhez (ez viszont alapvető hiba!). Bármelyik is igaz, az komoly gond. Az így bevezetett rendszer soha nem fogja mindazt az előnyt nyújtani a cégnek, amit egy jó ügyfélkiszolgálást támogató megoldástól joggal elvárhatunk.

dezo