Érdemes külhoni lapokat olvasni. Már megint egy jó összefogleló cikket találtam. (gyors fordítással és egy-két megjegyzéssel együtt íme:
A jó Szolgáltatás az jelenti, légy különleges
Megmondhatom egy szóban, mi az, ami egy üzletet sikeressé tesz. Ez a szó a “szolgálás”. Az ügyélszolgálat az, ami egyértelműen meghatározza a sikert, vagy a kudarcot. Szakmától, vagy iparágtól függetlenül.
Ha azt akarod, hogy az üzleted sikeres legyen, meg kell oldanod, hogy a legjobb kiszolgálást nyújtsd az ügyfeleidnek. Mindent, amit csak tudsz, meg kell tenned, hogy örömet okozz nekik, védd, gyarapítsd őket és előnyt adj nekik. Ha ezt következetesen teszed, nem buksz el. Ügyfeleid meg fogják érteni, hogy te törődsz velük a legjobban, és ezért megjutalmaznak. Eladásaid, és nyereséged is nőni fognak.
Ha az üzleted nem tűnik a jó szolgáltatást nyújtók egyikének, akkor bajban vagy. Napjaink vásárlóinak jóformán korlátlan legetőségei vannak. Okozz csalódást nekik, és egyszerűen azonnal valamelyik versenytársaddal folytatják helyetted.
Van egy széleskörben elterjedt, hibás elképzelés arról, miből áll egy jó szolgáltatás. Sok üzlet tulajdonosa gondolja, hogy ők jó szolgáltatást nyújtanak, amikor valójában nem. Csak azért, mert jók az áraid, előzékeny a személyzet, nagylelkűen kezeled a visszacseréléseket és elfogadhatóak a feltételeid, ne engedd, hogy mindez becsapjon, és azt hidd, hogy nagyszerűen szolgáltatsz.
Különleges Ügyfélszolgálat
A fentiek mind jó dolgok, de semmi kivételes nincs köztük. Ezek azok, amiket egy jólinformált ügyfél a mai piacon el is vár tőled. Ez a csupasz minimum. A nagyszerű szolgáltatás többet jelent, sokkal többet, mint a “szabványos” minimum teljesítését. Ahhoz valami különlegeset, néha valami égbekiáltót kell tenned az ügyfeleidért.
Ne félj ingyenesen tanácsot adni az új ügyfeleidnek. Ne félj nagyvonalú bevezető kedvezményt adni. Mindezek felett ne tarts attól, hogy különleges garanciát adj az ügyfeleidnek.
Sajnos nálunk (kis hazánkban) még ezekkel a “kötelező” minimumokkal is gyakran gond van. Nam baj, van honnan, hova fejlődni!
Tedd egyszerűvé a nálad-vásárlást. Nézd át a működésed minden szempontból, próbáld meg egy leheséges üzletfeled szempontjából nézni azt. Kérdezd meg magadtól: “Érthető az ajánlatod?” “Megfeleő a nyitvatartásod?” “Elmagyaráztad röviden és világosan a vásárlás módját?” “Ajánlasz-e többféle lehetőséget a vásárlásra és a fizetés módjára?”
Ez a “bontsd le az akadályokat” hozzáállás. Sajnos nálunk ez még azon a szinten áll, hogy a weblapodon ne dugd el a kapcsolat-felvételi lehetőségeket. Erről Pécsi Feri többet tudna mesélni.
Ha ingyenes (zöld) számot használsz, legyél biztos benne, hogy az ügyfelek nem várakoznak sokáig a híváskor. Ellenőrizd saját magad, hogy megbizonyosodj.
Ebből az látszik, hogy a “odaát” már csak akkor kell erre felhívni a figyelmet, ha 800-as számról van szó. Nyilván fizetős számon egyértelmű, hogy azonnal felveszik a telefont. “Odaát…”
Ha kiszállítással is foglalkozol, vagy nagy mennyiségű levelet küldesz az ügyfeleidnek, üzemeltess valamilyen rendszert, amivel követheted a küldemények sorsát, hogy lásd, azok időben, és megfelelő állpotban megérkeznek-e az ügyfeleidhez. Teszteld a web-szájtodat. Ellenőrízd a letöltési időket, a linkeket és helyezz el egy megrendelőlapot is rajta. Légy proaktív, ne várd, míg az ügyfelek jelzik a problémákat.
Érdekes, hogy már triviálisan írnak a vállalkozások webes jelenlétéről. Itt is van még fejlődési lehetőségünk.
Hívd fel a vevőket egy héttel a vásárlás után, és kérdezd meg, minden rendben van-e. Van-e még valami, amiben segíthetünk, esetleg adhatunk-e még valamit, amivel kiegészítheti az új terméket, hogy az jobban megfeleljen neki?
Ilyennel már lehet találkozni nálunk is. Nem gyakori, de már van. Haladunk. Persze ennek hasznosságát könnyebben látja be egy vállalkozás.
A különböző fizetési módok elfogadása megkönnyíti a vevőidnek a vásárlást. A nagyobb bankkártyák és a hitelkártyák elfogadása még könnyebbé teheti azt.
A különleges ügyfélkiszolgálás azt jelenti, hogy felismered a legjobb vevőidet, vagy ügyfeleidet. Ne feledd el köszönteni az ügyfeleidet születésnapjukon, és egyéb alkalmakkor. Ajánld fel az első választás lehetőségét amikor egy új terméket rendelsz. Adj nekik kis ajándékokat év végén, melybe kedves, személyes üzenetet tettél, hogy tudja, mennyire méltányolod azt, ahogyan részt vett az üzleted építésében.
Ehhez csak azt szeretném hozzátenni, hogy nem a ráköltött pénz nagysága hordozza az értéket, hanem az, ha látszik belőle az, hogy személyesen RÁM, az ügyfélre gondoltak. Sokkal többet ér egy kisértékű, de személyes meglepetés, mint például a sokak által ismert, igen drága évvégi üdvözlőkártya hegyek.
Mindannyian emberek vagyunk, és mindnyájan értékeljük a nagyszerű kiszolgálást. Például egy étterem tulajdonosát, aki mosolyogva tépi szét a számlát, és felajánl plusz 2 tisztelet-vacsorát, miután egyszer hideg ételt kaptál. Vagy a tisztítós, aki önként kicseréli a dolgozója által tönkretett ruhát egy vadonat újra, ami ráadásul még jobban is tetszik.
Néhány kereskedelmi cég embereket alkalmaz, hogy azok járjanak körbe, vásároljanak saját boltjaikban és a konkurencia áruházaiban. Ez segít nekik megtalálni, mi működik jól, és min kell még javítani.
Bújj az ügyfél bőrébe
A te saját üzleted esetén ugyanerre a kritikus szemléletre van szükség. Mindig próbáld a dolgokat úgy nézni, mint ahogyan az ügyfelek, vagy a lehetséges vevők látják. Próbálj a bőrükbe bújni, és találd ki, mi motiválja, készteti, ösztönzi, provokálja, esetleg akadályozza őket. Szintén találd ki, mi egyébre lehet még szükségük, amit nyújtani tudnál, de jelenleg nem kínálod. Ezek akár olyan apróságok is lehetnek, mint egy megerősített bevásárlószatyor, vagy egy jobban záródó kávéscsésze-fedél.
Minél inkább képes vagy egy tipikus ügyfeled szemével látni a dolgokat, annál jobbak az eslyeid minden egyes ügyfeleddel jó kapcsolatot kialakítani. Rendszeres időközönként fel kell hívni az ügyfeleket, hogy ötleteket kérj tőlük. Teheted ezt véletlenszerűen, kérdőíves levélben, vagy e-mailben, vagy egy akár fókuszcsoportos interjúban, ahol valóban el tudják mondani, hogy mit kedvelnek, vagy éppen nem szeretnek a szolgáltatásaidban, illetve termékeidben.
Ha ez a rendszeres kutatás szokásoddá válik, az nem csak a szolgáltatásaid jobbítását szolgálja, de segíthet megtalálni hiányzó elemeket a termék, vagy szolgáltatási kínálatodban. Ezeket a lukakat nyereségesen betöltheted akár egy saját új termék, szolgáltatás bevezetésével, akár egy közös vállakozásban a partner termékével, amit a saját ügyfeleidnek kínálsz.
Próbáld az ügyfeleidet a saját maguk szemszögéből is nézni. Áss mélyre és mélyebbre az ügyfelek tapasztalataiban. Tegyél meg még egy extra lépést minden olyan alkalommal, amikor ügyféllel van dolgod. Ez nem csak A HELYES mód, ez az OKOS, és KIFIZETŐDŐ is.
A szerző: Joe Love – JLM&Associates
forrás: www.customerservicemanager.com
