A napokban beszélgettem egy távközlési cég vezetőivel. A téma természetesen az ügyfélszolgálat volt. Csodálkoztam, hogy újdonságként hallgatták okfejtésemet az ügyfélszolgálat hatékonyságáról, teljesítményéről, illetve ezeknek méréséről.
Az én felfogásom szerint egy ügyfélszolgálat teljesítménye nem mérhető csupán hívás/dolgozó, vagy átlagos beszélgetési idő és hasonló mérőszámokkal. Nyilván van értelme ilyeneket is mérni, hiszen ezek is adnak valami információt.
Ahhoz viszont, hogy eldönthessük, hogy egy ügyfélszolgálat jól végzi-e a feladatát, illetve kíváncsiak vagyunk arra, hogy mennyire jól, tegyük fel a kérdést: Mi is az alapvető célja az ügyfélszolgálatnak?
Az ügyfélszolgálat legfontosabb feladata, hogy növelje az ügyfelek elégedettségét, és ezen keresztül lojalitását. Vagyis olyan módon kell kiszolgálnia őket, hogy jó szívvel térjenek vissza hozzánk, és ugyanígy ajánljanak is minket mindenkinek, ezzel hozva újabb vevőket.
Ezáltal tulajdonképpen egy értékesítést támogató tevékenységről van szó. Marketingről, mégpedig a leghatékonyabb fajtából!
Had idézzem egy ügyfelemet: A második gépet már a szerviz adja el!
Ezért nem tartom elegendőnek az alközpontból és egyéb rendszerekből kinyerhető, különböző mennyiségi mutatókat. Az elsődleges mérőszám mindenképpen az ügyfélelégedettség méréséből származó egyik összetevő legyen, mégpedig az ügyfélkiszolgálás ügyfelek általi minősítése.
Ennek alapján kell értékelni a szervezeti egység és az egyén teljesítményét is.
dezo
1 Hozzászólás - “Hatékonyság (?)”
Te mit gondolsz?