Published on 2005. december 28. szerda .
Az Index Homárja szállított egy esetet.
Végigolvastam. Egy-két tanulság jutott eszembe:
- 1) Az ügyfélszolgálatnak legyen elegendő jogosítványa, hatásköre, hogy érdemben intézkedhessen.
- 2) Lehet bármilyen segítőkész a személyzet, ha nem áll megfelelő infrastruktúra a rendelkezésükre (nem látják a különböző rendszereket), kevés lesz az elégedettséghez.
- 3) Az ügyfelet tájékoztatni kell (aktívan is, nem csak válaszolva, amikor már Ő érdeklődik!)
- 4) Ha használna a cég egy olyan rendszert az ügyfélkiszolgálási folyamatok nyomonkövetésére, amiben látható lenne a minden “eset” addig, míg le nem zárul (az ügyfél jóváhagyásával!), akkor egyrészt nem kellene az ügyfélnek minden alkalommal elmondenia minden részletet, másrészt a különböző “kiszolgálási folyamatok”-hoz rendelt idők (SLA, ugyebár) figyelésével elkerülhetőek lennének az “elsikkadt” esetek, és a “valami rejtélyes oknál fogva” meg nem történő tevékenységek.
dezo
Published on 2005. december 27. kedd .
Úgy tűnik, a fejlesztők karácsonyra időzítették a frissítéseket.
Itt a WP 2.0
Fel is másoltam, egyenlőre működni látszik…
(ja, a phpgedview is kapott egy legújabb változatot)
dezo
Published on 2005. december 5. hétfő .
A napokban beszélgettem egy távközlési cég vezetőivel. A téma természetesen az ügyfélszolgálat volt. Csodálkoztam, hogy újdonságként hallgatták okfejtésemet az ügyfélszolgálat hatékonyságáról, teljesítményéről, illetve ezeknek méréséről.
Az én felfogásom szerint egy ügyfélszolgálat teljesítménye nem mérhető csupán hívás/dolgozó, vagy átlagos beszélgetési idő és hasonló mérőszámokkal. Nyilván van értelme ilyeneket is mérni, hiszen ezek is adnak valami információt.
Ahhoz viszont, hogy eldönthessük, hogy egy ügyfélszolgálat jól végzi-e a feladatát, illetve kíváncsiak vagyunk arra, hogy mennyire jól, tegyük fel a kérdést: Mi is az alapvető célja az ügyfélszolgálatnak?
Az ügyfélszolgálat legfontosabb feladata, hogy növelje az ügyfelek elégedettségét, és ezen keresztül lojalitását. Vagyis olyan módon kell kiszolgálnia őket, hogy jó szívvel térjenek vissza hozzánk, és ugyanígy ajánljanak is minket mindenkinek, ezzel hozva újabb vevőket.
Ezáltal tulajdonképpen egy értékesítést támogató tevékenységről van szó. Marketingről, mégpedig a leghatékonyabb fajtából!
Had idézzem egy ügyfelemet: A második gépet már a szerviz adja el!
Ezért nem tartom elegendőnek az alközpontból és egyéb rendszerekből kinyerhető, különböző mennyiségi mutatókat. Az elsődleges mérőszám mindenképpen az ügyfélelégedettség méréséből származó egyik összetevő legyen, mégpedig az ügyfélkiszolgálás ügyfelek általi minősítése.
Ennek alapján kell értékelni a szervezeti egység és az egyén teljesítményét is.
dezo
