ÜgyfélSzolgai Gondolatok
Végre volt annyi nekibuzdulásom, hogy rendezve gondolataimat, egy előadás-anyagot raktam össze a témából. Ez csak egy kis bevezető, de reményeim szerint sikerült az alapokat összefoglalnom. Nevezetesen, hogy
dezo
Már megint egy pozitív példa! HURRÁ, mégis csak jó felé halad a világ.
A múltkorjában írtam az irányított betegellátási modell egyik gyakorlati megvalósításáról.
Ismét bizonyítékát adták annak a szemléletnek, amit leginkább az ügyfélközpontú jelzővel illethetünk.
A történet még 4-5 nappal ezelőtt kezdődött, amikor is párom vacsora közben a halból egy szálkát valószínűleg lenyelt. Mivel a szúró érzés a torkában nem akart elmúlni, sőt, később csak romlott a helyzet (lassan már nyelni sem tudott a fájdalomtól), így elszaladt a korábban már említett intézmény ügyeletére. Ott egy gyors vizsgálat után elirányították a területileg illetékes kórházba, ahol a szükséges diagnosztikai berendezések rendelkezésre álltak (röntgen, esetleg tükrözés, jujj!). Ott a vizsgálatokat megcsinálták (szerencsére nem volt komoly baj), majd hazajött a kedvesem.
Eddig a forgatókönyv teljesen hétköznapi, nincsen benne semmi érdekes.
Harmadnap este viszont csengett az itthoni telefonunk (eleve meglepő, hiszen manapság mindkettőnket inkább a mobiljainkon keresnek). Az az orvos hívott, aki ügyeletesként megvizsgálta, majd átküldte a páromat a kórházba. Mindössze érdeklődött, hogy mi történt, mit találtak a vizsgálatokkal, illetve, hogy hogy van.
Ez egyrészt kedves gesztus a doki részéről (aki tőlünk egy fillért nem kapott közvetlenül!), mutatja, hogy érdekli őt a páciensének sorsa.
Másrészt viszont én inkább azt gyanítom, hogy az illetőnél maradt egy lezáratlan eset! Szerintem egy, a rendszer diktálta tennivaló volt az érdeklődés, hogy a nyitott kiszolgálási folyamat lezárható legyen.
Még a legnagyobb jóindulattal sem tudom elképzelni, hogy egy orvos egy számára vadidegen páciens után nyomozzon 4-5 nap elteltével, kikeresse telefonszámát, stb… Sokkal valószínűbbnek tartom, hogy a gép/rendszer adta fel a lasztit…
Ugye mi mindenre jó egy, a kiszolgálási folyamatokat támogató, felügyelő rendszer?
dezo
Már megint egy kellemes meglepetés, egy jó példa.
Lehet, hogy inkább a “pellengér” rovat ellentettjét kellett volna elkezdenem?
(Ez persze csak költői kérdés volt…)
Ha így folytatódik a sor, akkor nyugodt lehetek, mindenütt a lehető legjobban mennek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos dolgok.
A napokban kaptam egy postai levelet, amiben a falu szélén működő kis autós műhely, akinél egy évvel ezelőtt öreg járgányom “zöldkártyáját” csináltattam, emlékeztetnek, hogy az akkor náluk kapott igazolás pár héten belül érvényét veszti.
Ez korrekt! Nézzük meg, mi történt tulajdonképpen.
1) Nem kéretlen szemetet kaptam a szélvédőre, ami elég elterjedt manapság, és lássuk be, még nemcsak hogy nem éri el a célját, de ráadásul bosszantó is.
2) Egy olyan momentumot talált a szolgáltató, ami értékes számomra, mert igenis jó, hogy figyelmeztetnek, mert különben egyszerűen elfelejtem, és ha nincs szerencsém, legközelebb a rendőr fog emlékeztetni…
3) Semmi különleges “nyomozást, kutakodást” nem tettek, pusztán használták a meglévő, rendelkezésükre álló információkat. És ehhez az ő szintjükön, még csak egy nagyobb beruházás sem kellett.
Dícséret a kis cég vezetőjének, döntéshozójának.
Ez a valódi CRM (nem az éppen leginkább reklámozott szoftver beszerzése).
dezo
Egy Kevin Einkenberry cikk(hevenyészett fordításban, megjegyzéseimmel):
Két fontos megyjegyzés olvasás előttre: Mielőtt úgy döntesz, hogy elolvasod a cikket, had tisztázzak két dolgot. Mindenkinek vannak ügyfelei. Még ha egy nagy cég egyik belső részlegénél vagy alkalmazott, akkor is. Azok az emberek, akik részére a munkát végzed. A második, hogy ne vezessen félre az “ügyfél” kifejezés. Hívhatod őket kliensnek, hallgatónak, páciensnek, vagy felhasználónak. Ha ezek közül valamelyik jobban tetszik, olvasd mindenütt azt, ahol az “ügyfél” szó szerepel. Most, hogy felszámoltuk az okait annak, hogy ne olvass tovább, folytassuk…
Egy csomó könyv és cikk olvasható az ügyfélszolgálati stratégiákról, és hogy hogyan kell felépíteni a folyamatokat, amik majd sikeresebben fogják kiszolgálni az ügyfeleket. Ezek mind értékesek, de ha minden figyelmünket a folyamatokra, rendszerekre és stratégiákra fordítjuk, elvéthetünk egy nagyon fontos dolgot.
Az ügyfelek elsősorban emberek.
Ez azt jelenti, hogy minden egyes ügyfél , mint mindenki más, fontosnak akarja érezni magát. Ez egy alapigazság – mindannyian ezt az érzést szeretnénk, és ez vonz bennünket azokhoz, akiknek ezt az érzést köszönhetjük.
Tipp: Jó dolog, ha az ügyfelek vonzódnak hozzánk.
Itt van hét mód arra, hogy Te, mint egyén, függetlenül mindenféle céges szabályzattól és rendszertől, hogyan éreztetheted az ügyfelekkel, hogy ők még fontosabbak. Mindezt persze az ügyfelek szemszögéből nézve:
Kérlek használd a nevemet. Tudom, hogy lehet ügyfélszámom, regisztrációs kódom, amiket meg kellhet adnom. De azt is tudom, hogy ha egyszer ezt megadtad a rendszernek, akkor tudod a nevemet. Használd. Ha én átadom a bankkártyámat, te azonnal tudod a nevemet is. Kérlek szólíts azon.
Milyen egyszerű, magától értetődő dolog, mégis milyen ritkán élnek vele…
“Bennfentes” akarok lenni. Ezért szeretem, ha meghívnak a “gyakran repülők”, a “visszatérő vásárlók” klubjába, vagy bármi más olyanba, ami árengedményt, speciális szolgáltatást, esetleg ajándékokat jelent. Ha van ilyen jellegű “klubod”, hívj meg bele. Ha még nincs, gondolkodj el rajta, hogy elindítsd.
Kis ellentmondás, hogy adjunk mindenkinek ilyesmit. Így ugyanis veszít a vonzerejéből, exkluzivitásából a “tagság”. Arany középút kell, vagy több szintű “klub-rendszer”.
Kérd ki a tanácsomat. Nekem is van véleményem, és ha megfelelő módon és időben kérdezel, és ha tudom, hogy a válaszom tényleg érdekel, akkor adok tanácsot. A kérdőív is lehet jó, de sokkal jobban szeretem, ha személyesen kérdezel. Add meg az esélyt, hogy elmondhassam, mit is gondolok. Nem túl gyakran kérdezik a véleményemet, pedig az jól esik. Ráadásul ki tudja, még egy remek ötletet is kaphatsz egy új termékre, vagy szolgáltatásra.
Találkoztam már olyan érvvel, hogy nem szabad zaklatni az ügyfelet, mert így is naponta kap mindenféle telefonhívást, ahol faggatják az utazási, vásárlási, meg mit tudom én milyen szokásairól. Fontos, hogy tegyünk különbséget a kéretlen zaklatók és annak hívása közt, akihez az ügyfélnek meglévő kapcsolata van!!!
Becsülj meg. Tudom, hogy gyakran elfoglalt vagy. Megértem, hogy a rendszered éppen nem működik, vagy éppen még öten várnak a vonalban. Viszont én itt vagyok, és én is dolgozom. De ha én következem, értékeld ezt, és add tudtomra, hogy örülsz ennek. Egy mosoly és egy köszönés, vagy egy “Rövidesen Ön következik” elég lesz. Becsülj meg, és én megértelek. Ha nem veszel tudomást rólam? Rendben, de tudod te, milyen az amikor rólad sem vesznek?
Ehhez szükséges egy olyan tulajdonság, ami nélkül nem fog működni a dolog. Erről már egy korábbi bejegyzésben írtam.
Lepj meg. Egy extra apróság, vagy egy kézzel írt üdvözlet is elég lehet. Egy spciális árengedmény “csak úgy”, vagy egy ingyenes kóstoló valami desszertből. Nem kell nagy dolognak lennie, és nem kell minden alkalommal. Ha egy kellemes meglepetés ér, Te nem akarod másokank elmondani? Én igen.
Hát ezzel még nem nagyon találkozunk (kivétel a szállodák által a párnákra kitett kis csokik, viszont az már nem meglepetés, annyira általános…). Pedig szerintem a költség/előny aránya sok más, elfogadott marketing kiadásénál jobb (gondoljunk csak a marékszám kidobált, méregdrága évvégi üdvözlőkártyákra).
Kérj elnézést. Utálom, ha emberek megpróbálják megmagyarázni, hogy igazuk van, és nem veszik figyelembe azt a tényt, hogy a szállítás három napot késik, vagy a pótdíjat nem lehet elhagyni, vagy a tétel nincs raktáron. Tudom, hogy a dolgok néha balul ütnek ki. Ha valami rosszul sül el, egyszerűen kérj elnézést. Tréfás egy dolog ez: Ha hibázol és aztán elnézést kérsz (esetleg valamiféle kis meglepetéssel együtt), jobban foglak kedvelni, mint annak előtte. A bocsánatkérés és a gyors korrigálás, ha jól csinálod, egy kivételes lehetőség, hogy az elégedetlenséget lojalitássá változtassa.
Ismét egy trivialitás. Annyira magától értetődő, hogy nem értem, miért nem használják TUDATOSAN mindenütt. Vagy csak azért nem ugrik be egy példa sem, mert a negatív példák annyivel súlyosabbak, hogy elnyomják őket?
Hallgass meg, figyelj. A legtöbb dolog, amit elmondtam azt igényli, hogy figyelj, hallgass. Én mondom, ha figyelsz rám, az nagyon jó érzés, mert a valódi figyelem nagyon ritka, sajnos gyakran még otthon is. Figyelj a reklamációimra. Halgasd meg az ötleteimet. Figyelj a megrendelésemre, hogy elkerüljük a félreértéseket. El sem tudod képzelni, mennyire jól esik, ha valóban figyelsz rám.
Ennek a “figyelemnek” is vannak fokozatai, különféle módjai. Ezekről külön lehetne értekezni egy jó nagyot. Végül is erről szól a CRM, mint vállalati stratégia.
Mindannyiunk megteheti ezeket a dolgokat nap mint nap. Ha megtesszük, ez megkönnyíti, élvezetesebbé teszi a munkánkat, nagy valószínűséggel azonnal elkezdi növelni a lojális ügyfelek táborát.
És mieőtt továbbállsz, olvasd el ezt a hét dolgot újból úgy, hogy egy ügyfeled hangját képzeled hozzá. Emlékeztetőként, hogyan is éreztetheted az ügyfeleiddel, hogy mennyire fontosak neked.
Ez az utolsó két mondat már annyira amerikai, hogy simán el lehet képzelni, amint egy gyorséttermi kiszolgáló-képzésen hangosan, kórusban ismételgetik.
dezo
