Monthly Archive for 2005. október.

Elenevezések

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 26. szerda
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Az elmúlt hetek élményei hatására elgondolkodtam néhány kifejezés köznapi, elterjedt értelmezésén. Az első:
- ügyfélszolgálatos (mint kolléga, aki ott dolgozik)
Töprengésemet az váltotta ki, hogy igazi, jó ügyfélszolgálatos kollégákat keresek.
Többen is közülük lelkesen hallgatták végig a várható munkát, feladatokat és egyáltalán a működést magyarázó szövegemet, majd amikor kiderült, hogy ez egy “ügyfélszolgálati” állás, akkor hirtelen kihátráltak. Szemmel láthatóan derogál ilyen pozícióba beállni diplomával, jó képességekkel, nyelvtudással, vagy csak egyáltalán…
Sajnos a köznyelvben az ügyfélszolgálatos azonos kategória az irodaházi recepcióssal, vagy akár az éjjeliőrrel. Pedig NEM!!!
Talán új elnevezést kéne neki adni. Ötlet?

A másik hasonló, elnevezésekkel kapcsolatos dilammám egy vita miatt jutott eszembe.
- vevőszolgálat, ügyfélszolgálat
Egy vállalatnál az volt a kérdés, hogy mi legyen a szervezeti egység neve. (ennek ugyan semmi befolyása a működésre, márpedig az a fontosabb, de mégiscsak hívni kell valahogy…)
A két kifejezés között talán ott a különbség, hogy a vevő az, aki már vett valamit (számláztunk neki). Viszont nekünk nem csak ők a fontosak. MINDENKI, aki kapcsolatba kerül cégünkkel. Így inkább legyen ügyfélszolgálat.

dezo

Irányított betegek

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 19. szerda
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Megjegyzés, még az elején: — Ez inkább egy ellen-pellengérre kívánkozna, ha volna ilyen —

Tegnap, egy megbízómnál az került szóba, hogy szabad-e az ügyfelet alaposan kikérdezni, nem fogjuk-e ezzel idegesíteni, felbosszantani.
A kérdés felvetése teljesen jogos (napjainkban különösen, amikor naponta kaphatunk akár több kéretlen telefonhívást is). Magam is idegesítőnek találok minden felesleges kérdezősködést.
Egy példa jutott eszembe, amivel azt az álláspontomat támogattam, hogy egy indokolt, részletes adatfelvételt el fog viselni az ügyfél, ha utána gyorsabb, színvonalasabb kiszolgálást kap.

Környékünkön működik a politikában is felemlegetett “irányított betegellátási modell” egyik próbája. Amikor első alkalommal voltam kénytelen felkeresni, kissé aggódva léptem be a “magán-klinikai” környezetben működő, hazai viszonylatban elegánsnak mondható intézménybe (féltem, hogy ez nagyon sokba fog nekem kerülni).
Aztán a bejáratnál (recepció) egy hölgy nagyon alaposan kifaggatott, és egy kérdőívet is ki kellett töltenem. Mint megtudtam, minden érdemleges adatot rögzítenek, de mindezt azért, hogy legközelebb már csak elég legyen betelefonálnom, időpontot kérnem, és az adott időben a kezelő személyzet már úgy várjon, hogy minden érdemi információt tud.
Vagyis nincs sorbanállás, mint a rossz emlékű SzTK-ban, és nem kell minden alkalommal a soros orvosnak a teljes történetet újból és újból elmesélni.

Ez egy remek példa arra, hogy egy jól kitalált rendszer hogyan tudja egyszerre segíteni a dolgozót, és az ügyfeleket. Szükséges hozzá a folyamatok jó kialakítása és megszervezése, no és a mindezt támogató, megfelelő informatikai rendszer.

dezo

itSMF – szeminárium

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 13. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Meghívót hozott a villanypostás. Ilyentájt, ősszel egymásba érnek a szakmai rendezvények. De ez így van jól. Kell az információ, kell a kapcsolattartás, a netvörking.

Az itSMF magyarországi szervezete 2 hét múlva megtartja második szemináriumát.

Az idei, tavaszi konferencián nagyon jók voltak az előadások. Érdemes megnézni őket.

Feltűnő, hogy a rutinos előadók mennyivel többet mondanak el, mint ami a vetített diákon látszik. Ezek után bátran adják ki prezentációikat, az okosság úgysem ott van, hanem az előadásban. Sajnos az első három anyag nincs meg videón.
Érdekes az is, ahogyan az értékelésekben szerepelnek az előadók (tartalom kontra előadásmód). Bőgel György gondolatai mindig is érdekeltek. Ezek szerint másokat is.

Reméljük a mostani, sokkal több hazai előadóval is hasonló színvonalat sikerül összehozni.
Mindenesetre ott a helyem.

dezo

Fotóelőhívó-automata

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 13. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Szeptember vége felé, jártamban-keltemben észrevettem, hogy már a környékünkön lévő jó nagy boltban is van a címben szereplő berendezés. Alapvetően jó szolgáltatásnak találom, hogy saját magamnak csinálhatok jó minőségű, kodak fotopapírra előhívott képeket digitális felvételeimből.
Az üzleti modell világos. Nincs minimális képmennyiség, nincs várakozás. Ezek olyan tényezők, amik engem, mint vevőt csábítanak. Kisebb bérleti díj a helyért, kisebb költség az alkalmazottakra, használat-arányos költségek. Ezek miatt éri meg az üzemeltetőnek. Ilyen feltételek mellett teljesen rendben van az “online előhívók” szolgáltatásainál kicsit magasabb darabonkénti ár (50 Ft képenként – 10×05-ös esetén).
Egy alkalommal, a gépet használva észrevettem néhány hibát (memóriakártya olvasása, illetve egy valószínűleg csupán beállítási gond). A gépen található címre még aznap délelőtt írtam egy villanylevelet, amiben bejelentettem a jelenséget. Semmiféle anyagi követelést nem fogalmaztam meg (nem vág földhöz a kidobott 250 Ft), de fontosnak tartottam, hogy tudjanak a jelenségről.
Pár nap múlva felhívtam, a szintén a gépen megadott telefont (mobil szám, hmmm…), mert nem kaptam semmi választ bejelentésemre. A kollégátol megkérdeztem, milyen címre küldhetem a bejelentésemet. Ugyanazt a címet kaptam, ahova már küldtem egy bejelentést.
Vártam pár napot… Aztán még egy hetet vártam…
Ma reggel ismét papírképet csináltam ugyanannál az automatánál.
A helyzet némiképpen javult, a memóriaolvasási gond már nincs és a beállítás is jobb lett valamivel. Miután én nem hiszek a maguktól meggyógyuló gépekben, így feltételezem, hogy valaki megjavította, illetve állított rajta. Ez OK, el is várható, hiszen egy rossz automata nem fog hosszú távon bevételt termelni.
Viszont ezek szerint valaki, valahol mégis csak vette a bejelentésemet. Ha ez így volt, miért nem méltattak egy válaszra? Ez az ügyfélszolgálat első számú alapszabályának teljes figyelmen kívül hagyása. Olyan, mintha az üzletbe belépve a vevő odamenne az eladóhoz, köszönne, kérne valamit, de az eladó ugy tenne, mintha nem is látná, nem is hallaná. Levegőnek nézné.
Érdekes, hogy a mai világban léteznek vállalkozások, akik még nem jöttek rá, hogy az ügyfélszolgálat hatalmasat képes rongálni a cég megítélésén egy ici-pici hibával, botlással is.

dezo

Kutya vs. fórumozó, vagy blogger

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 12. szerda
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Ma reggel (már amennyiben a 6 óra reggelnek tekinthető mostanság), kutyasétáltatás közben figyeltem Szöszit (Ő a kutyám – fekete óriás schnauzer).
És hirtelen megvilágosodásom támadt. Tulajdonképpen a kutyák nem csinálnak semmi mást itt a faluban, mint amit mi teszünk a net világában. Amikor kijut, végig ellenőrzi a szokásos helyeket (utcasarok, bokortöve, nagy kő, stb), és ahol valami újságot szagol, ott Ő is ott hagyja a ‘vízjelét’ (a kifejezés eredetileg Romhányinál…). Vagyis végig ellenőrzi az összes fórumot, és blogot, majd ahol a legutóbbi ‘ottjárta’ óta más is tett oda ‘bejegyzést’, akkor neki is ingere támad rá. Ha meg semmi sem változott mióta legutóbb körbeszaglászta, akkor egyszerűen tovább áll.
Éredekes párhuzam…
Vajon mennyit változtatna kutyasétáltatási szokásainkon, ha valaki feltalálná a kutyák ezirányú érdeklődését kiszolgálni hivatott ‘RSS’-jellegű szolgáltatást?
Vicces…

dezo

Internet Hungary 2005

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 12. szerda
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Az Internet Hungary konferencia történetében először fordult elő, hogy nem voltam a helyszínen, résztevőként jelen.
Szintén első alkalom volt, hogy a rendezvény majdnem összes eseményét egy blogon lehetett követni, majdnem ‘online’. Ennél már csak az lett volna profibb, ha az előadások video-folyamként lettek volna foghatók a neten. (megjegyzem, ilyenre is volt már példa, mégpedig nem is csak ‘túl az óperencián’: Networkshop; Streaming videoban néztem-hallgattam a böngészőablak egyik felén, míg a másik felén a prezentációk diáit lehetett látni… – nem is dolgoztam azidő alatt túl sokat – hihi)
Sok érdekes téma volt a programban, de valahogy a komolyabb viták, egymásnak esések elmaradtak (szokás szerint). Kár…
Viszont gratula a bloggereknek, és részvétem a – szintén újdonságként felvezetett – ‘dedikált’ csetszoba ‘tudósítóinak’.

Kösz: dezo

Szolgáltatás-irányítás 1. bejegyzés

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 10. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Vagy ahogy külhoniul mondják: Service Management
Hogy mi is az a Szolgáltatás Menedzsment?
Íme egy definíció:
Nem más, mint meghatározni és végrehajtani (vagy végrehajttatni) azokat a folyamatokat valamint szabályokat, melyek segítségével az adott szervezet eredményes üzleti tevékenységét lehetővé tevő, azt támogató szolgáltatások megfelelő minőségben és hatékonysággal nyújthatók és támogathatók.

Hűűű… Ez elég borzasztó így. Elkél egy bővebb, de érthetőbb leírás.

A szolgáltatás-irányítás egy olyan gondolkodásmódot jelent, aminek legfontosabb eleme, hogy a szolgáltatást nyújtók értsék meg és vegyék figyelembe a felhasználóik valódi igényeit, üzlei céljait. Ennek a szemléletmódnak az ügyfelek oldalán is meg kellen jelennie.
A szolgáltatással szemben támasztott követlményeik az üzleti céljaikból levezethető igényeiken alapuljanak.

Folyt.köv.

dezo

Ügyfélszolgálat – 1. bejegyzés

Published
by
Dévai Zoltán
on 2005. október 10. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

1990 óta foglalkozom ügyfelek szolgálatával.
Az így eltöltött 15 év tapasztalatait egyéb területeken tanultakkal ötvözve alakultak ki nézeteim, elképzeléseim, amiket összefoglalva, rendszerezve megpróbálok most leírni.

————————————

Sajnos nagyon sok ügyfélszolgálatnak vagy vevőszolgálatnak nevezett “valamivel” találkozhat az ember, ahol fogalmuk sincs arról, hogy milyennek kellene lenniük. Az ilyen helyek vezetőinek kéne egy kis etimológiai felvilágosítást tartani, emlékeztetni őket arra, hogy az elnevezésben szereplő szolgálat szó a “szolgál” igéből származik. Vagyis az ügyfelek, vevők szolgálása lenne a feladatuk.
Nem fogom elkezdeni itt felsorolni mindazokat a cégeket, szervezeteket és intézményeket, amiket érdemes lenne pellengérre állítani, de megkérem a kedves olvasót, írjon nekem ilyen példákat, konkrét eseteket.
Inkább kezdésként felteszem a kérdést: Mitől jó egy ügyfélszolgálat?
Lássuk a magától értetődő, nem csupán ügyfélszolgálatokra jellemző, szükséges tulajdonságokat.

  • Mindig kell köszönni
  • Érthetően, udvariasan kell beszélni
  • Kultúrált külsőre és környezetre van szükség
  • Tessék mosolyogni!
  • Az ügyfélnek (majdnem) mindig igaza van!

Ezek banálisan hangoznak, mégis egy csomó helyen, mintha ezekről sosem hallottak volna. Pedig nagyon sok igazság van abban, a már-már unalomig ismételgetett mondásban, miszerint sokkal több energiába, időbe és pénzbe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása. Márpedig ezekkel a közhelyes dolgokkal és megfelelő szemléletű ügyfélszolgákkal akár még a támadó hangulatú, mérges és felbosszantott ügyfél reklamációját is a magunk javára fordíthatjuk.
És hogy miért emlegettem az ügyfelek megtartását? Mert felmérés bizonyítja, hogy a szolgáltató-váltások legerősebb kiváltó oka az ügyfélszolgálattal való elégedetlenség. Azok közül, akik átlag alattinak minősítették az ügyfélszolgálatot, 26%-uk biztosan szolgáltatót fog váltani, míg azok, akik átlagosnál jobbnak értékelték, csupán 7%-uk gondolkodik az esetleges váltáson (J.D.Power 2003.)

Folyt. köv.

dezo