devaizoltan.hu

Még mindig a múltból egy történet:
Rendszámot kéne cserélnem, ezért megkerestem a gödöllői okmányiroda weblapját, hogy menézzem, mit és hogyan kell intéznem. Ott találtam leírást az időpont kérésről, aminek igen megörültem, hiszen komoly mennyiségű rémtörténetet hallottam már az okmányirodai sorbanállásokról. Kiderült, hogy telefonon lehet időpontot kérni, és akkorra odalátogatva semmi sorállás, várakozás, csak ügyintézés. Hurrá, ez kell nekem. Telefonáltam. Megtudtam, hogy amit én akarok, az gyakorlatilag 5 perc, és felesleges előre időpontot kérnem, menjek csak nyugodtan, amikor tudok. Biztos ami biztos alapon megkérdeztem, mikor vannak a legkevesebben, mire azt a választ kaptam, hogy zárás előtt egy órával a legjobb.
Hibát követtem el, amiért nem ragaszkodtam az időponthoz. Hogy miért? Lássuk. Amikor (igaz zárás előtt 3/4 órával) megjelentem, a sorszám adó géphez kellett fordulnom, azt kikerülni nincs lehetőség (ott dolgozó kolléga figyel erre is, nomeg segít a tapasztalatlan népnek, melyik gombot nyomja, hova üljön várakozni, stb…).
Ezt a cetlit kaptam a gépből:

illusztracio/varocetli.jpg
Először valószínűleg annyira bután néztem a cetlit, hogy a segítő-dolgozó felém fordult, így megkérdezhettem tőle, hogy más is szólt-e már a gép hibájáról. A válasz szerint minden a legnagyobb rendben, a gép is, a cetli is úgy jó, ahogy van.
Az egész ügyféltérben összesen 3 várakozó volt, és még 3/4 óra a nyitvatartásból. Ügyintézőből nem tudom mennyi volt, de 6-an látszottak különböző ablakok mögött.
Ekkor megkértem az “ügyfélhívó rendszer” melletti kollégát, hogy szignálja már legyen szíves a cetlit, nehogy valaki azt gondolja, hogy otthon nyomtattam valahogy. Készséges volt, még pecsétet is kaptam rá, hogy még hivatalosabb legyen.

Tanulságok:
1, Hiába a drága pénzen megvett és bevezetett “rendszer”, ha annak használata nem teszi jobbá a kiszolgálást.
2, Az ügyfelet igen bosszantja, ha ügyintézőt lát, aki nem vele (vagy másik ügyféllel) foglalkozik, miközben várakozni kell.
3, Hiába a jó szabály és intézkedés, ha az “ügyfélszolga” nem érti meg a lényegét és nem annak szellemében teszi a dolgát.

dezo

Ezennel megkezdem a sort. Sajnos biztos vagyok benne, hogy jó hosszú lesz…
A történet nem friss, több, mint fél éves. De még emlékszem a lényegre.

2004 végén kicsiny falunkban újabb technikai előrelépés történt. A Fibernet Rt kábeltévé hálózatot épített ki. (Ez sem volt egy egyszerű történet… Ha lesz időm/kedvem, azt is megírom) Mivel már évek óta vártam, mikor juthatok “szélessávú” eléréshez, ezért már a kábelezőket kérdezgettem, miként, hogyen lehet szerződni, mik a feltételek.
Ők ugyan nem tudtak érdemi választ adni (itt egy példa arra, hogy az ügyféllél kapcsolatba lépő dolgozó milyen óriási hatással lehet/van egy cég megítélésére !), de kezembe nyomtak egy szórólapot, amin volt egy név és egy mobiltelefon száma.
Otthon aztán megnéztem a cég weblapját, amin nem igazán találtam ránk érvényes információt, így maradt a szórólap.
Felhívtam a megadott számot, amin egy fiatalember készségesen tájékoztatott a részletekről, és felajánlotta, hogy egy általam kijelölt időpontban meglátogat lakásomon, és megbeszélhetjük a részleteket, és ha akarom, még a szerződést is megköthetem.
Hurrá! Tiszta ügyfélközpontúság – örültem. Másnap jelentkezett a lakásomon az illető üzletkötő, akivel viszonylag gyorsan kitöltöttük a szükséges papírokat, majd aláírtam a szerződést. (Apró negatívum, hogy kérdezés nélkül becaplatott a lakásba… Lehet, hogy a párom túl mániákus, de adtunk volna neki is abból a jópár vendég-papucsból, amit az előszobában azért tartunk, mert az utcánk földút, ami vagy bokáig por, vagy ugyanaddig sár…)
Miután megbeszéltünk minden részletet, aláírtunk egy szerződést, majd távozott. Mindez november 16-án történt, amint ez a szerződés nálam maradó lapjain jól látható.

illusztracio/fibernetszerz.jpg
Ezután csak várnom kellett, hogy az ígért 1 hónapon belül megtörténjen a bekötés.
November 26-án (előzetes bejelentés nélkül) megjelent a házunknál két munkásember, hogy ők, most bekötnek. Mivel én nem voltam otthon, páromnak pedig éppen indulnia kellett a gyerekekért, ezért megbeszélték, hogy másnap reggel (szombati napon!) ismét jönnek. Meg is érkeztek, szerencsére koránkelő vagyok, így nem volt probléma a 7.20-as érkezésük. Viszont rövid idő alatt kiderült, hogy a munkalap egy másik kollégájuknál maradt. Egy darabig próbálták telefonon elérni, majd mikor ez nem sikerült, megegyeztünk egy hétfői folytatásban. Hétfőn (nov 29) viszont már nem jelentkeztek. Az ezután eltelt időszakban rendszeresen érdeklődtem a gödöllői ügyfélszolgálaton, ahol a legkülönbözőbb magyarázatokkal szolgáltak (nics meg a munkalap, miért nem az ügyfélszolgálaton kötöttem szerződést, már ki van adva a munkalap, stb…), nyugtatgattak, de érdemi előrelépés nem történt. Eközben az utcánkban már mindenkit bekötöttek, azokat is, akik jócskán utának írtak alászerződést…
Lassan eltelt az egy hónap, amikor is először írtam egy e-mailt a cég weblapján található címre (fibernet@fibernet.hu), ahonnan 2 napig nem kaptam semmi választ. Ekkor telefonon megkérdeztem a cég központját, hova írhatok, amit el is olvas valaki, így kaptam egy “központi ügyfélszolgálati e-mail címet” (info@…). A megadott címre már egy olyan levelet írtam, amiben megkértem az ügyfélszolgálatot, hogy levelemet továbbítsák a területileg illetékes igazgatóhoz. Ebben a levélben már szerepelt az is, hogy a gödöllői ügyfélszolgálati irodában miket, és hogyan mondtak nekem személyes megjelenéseimkor (ezeket most nem részletezem, elég elszomorító volt), köztük azt, hogy a cég ÁSzF-jében leírt 30 nap az nem is úgy van, és erre Ők utasítást kaptak, hogy ezt kell mondaniuk… Két nap múlva megérkezett egy válasz az illető igazgató úrtól, amiben megnyugtatott, hogy a cég és dolgozói mindent megtesznek, hogy minél hamarabb megtörténjen a bekötés, és méltánytalan lenne, ha soronkívüléséget kérnék.
Rövidítem a történetet, mert látom, már így is túl hosszan írtam…
Innentől kezdve még 3-szor írtam levelet közvetlenül a területi igazgatónak címezve (cc az összes ügyfélszolgálat), amire egyetlen választ sem kaptam. Az utolsót dec. 28-án, azzal, hogy sajnálom, hogy az ünnepek allatt sem tudtuk a szolgáltatást élvezni. Ezen kívül próbáltam még telefonon elérni jópár alkalommal, mindannyiszor eredménytelenül.
Végül is január 3-án megjelent egy kedves fiatalember, aki kb. 10 perc alatt megcsinált mindent. (A házban minden megvolt, csak az utcára kihúzott kábel végére kellett egy csatlakozót szerelni, és azt az oszlop tetjén az elosztódobozba becsavarni.)

Ami ebből a történetből tanulságként levonható, az a következő.
1, Nagyon-nagyon fontos (lett volna) a “segíteni-akarás-az -ügyfélen” jellegű hozzáállás az ügyfélszolgák részéről.
2, A beső, ügyviteli folyamatokat támogató nyilvántartás hiánya komoly gondok forrása.
3, Az ügyféllél történő kommunikációt komolyan kell(ett volna) venni.
(Az esettel nyugodtan fordulhattam volna hatósághoz, ha kekec féle lennék.)
4, Miután a bekapcsolási munkákat alvállalkozók végzik, íme az ékes bizonyíték, hogy az outsource-olt tevékenységek felügyelete nagyon fontos, különösen, ha ügyféllel kapcsolatos tevékenységről van szó. Ez kritikus pont! (Szolg. Mgt.)

dezo